Design of a performance measurement system for dialysis settings

Performance Measurement Systems (PMSs) are managerial tools, born in traditional for-profit companies, whose application was extended to the public and third sectors. They allow to monitor, through Key Performance Indicators (KPIs), the relevant aspects of a process, in order to maintain organizational control and ensure that the organization carries out operational activities which are aligned with the strategic objectives of the company. The healthcare sector could deeply benefit from the introduction of PMSs in managerial practices, as it is constantly challenged by the demand of care of quality in larger volumes. Moreover, as value-based healthcare models are emerging, the need for assessing patient-reported measures, rather than solely clinical outcomes, is arising. Particularly, dialysis centers could be advantaged by the implementation of such tools, as the process for the administration of the treatment is complicated and outcomes need to be carefully monitored. This work aims at designing a PMS for dialysis settings, with the goal of enabling a multi-stakeholder perspective and consider in the evaluation of performances all the actors involved in the process, particularly patients. Through the analysis of the research context and a literature review, the main elements for designing the tool were defined. A multi-stakeholder framework was implemented, considering the perspective of patients, clinicians and managers, and populated with indicators. The PMS was validated by experts, who evaluated both the relevancy and the measurability of indicators. Lastly, the implementation of the Patient-Reported Experience Measure included in the tool was carried out in a dialysis center, deriving a methodology for the analysis of satisfaction of patients in dialysis facilities. In conclusion, a PMS for dialysis centers was proposed, considering a multi-stakeholder perspective, allowing flexibility and measurability of the indicators and including a methodology for the assessment of patients’ satisfaction in dialysis settings.

I cruscotti di indicatori sono strumenti manageriali, nati all’interno delle aziende ed estesi al terzo settore e alla pubblica amministrazione. Essi permettono di monitorare gli aspetti rilevanti di un processo tramite degli indicatori, per fare in modo che le attività operative dell’azienda siano allineate all’obiettivo strategico. Il settore sanitario potrebbe largamente beneficiare dell’utilizzo di questi strumenti, in quanto è costantemente messo alla prova dalla necessità di prestare cure di qualità, in quantità sempre maggiori. Inoltre, con l’avvento dei modelli sanitari value-based, si fa strada la necessità di misurare degli indicatori ritenuti rilevanti dai pazienti, rispetto ai tradizionali indicatori clinici. In particolare, i centri di dialisi potrebbero trarre beneficio dall’applicazione di un cruscotto di indicatori, in quanto il trattamento è estremamente complicato ed è molto importante monitorarne i risultati. Questo lavoro ha l’obiettivo di creare un cruscotto di indicatori per i centri dialisi, con un orientamento verso l’inclusione dei punti di vista di tutti gli attori coinvolti nel processo, specialmente i pazienti. Attraverso l’analisi del contesto di ricerca e degli articoli accademici presenti in letteratura, sono stati definiti gli elementi principali per la creazione del cruscotto. È stato deciso di utilizzare un framework che considerasse le prospettive di pazienti, clinici e manager. Successivamente, il framework è stato popolato con gli indicatori emersi dall’analisi. Il cruscotto è stato validato da esperti, che hanno valutato sia la rilevanza che la possibilità di misurare i dati per calcolare gli indicatori in modo agevole. Infine, è stata condotta un’analisi attraverso l’implementazione di un indicatore di esperienza e soddisfazione del paziente in un centro dialisi, definendo una metodologia per l’analisi dei dati. In conclusione, è stato proposto un cruscotto di indicatori per i centri dialisi, con l’obiettivo di considerare la pluralità di attori coinvolti nel processo, garantire flessibilità e facilità di misurazione degli indicatori e definire una metodologia per la valutazione della soddisfazione del paziente in dialisi.