Performance measurement in reverse supply chains : conceptual methodology and application at Amplifon

The aim of the present thesis is to design a conceptual methodology that allows practitioners to develop a Performance Measurement System (PMS) specific for the Reverse Supply Chain (RSC). Returns have become a crucial dimension on which businesses have to focus on, given the competitive advantage they nowadays represent and the increasing attention to more sustainable business models. Therefore, it is essential for top management to be able to monitor and assess the performance of the Reverse Flow activities with the most suitable measures; however, Performance Metrics and evaluation techniques used in a traditional Supply Chains cannot be extended to Reverse Supply Chains, as a result, there is a need of creating a solution tailored for them. A set of specialized criteria was defined according to the characteristics of modern RSC and later applied to evaluate and analyze nine existing methodologies pertaining the design of PMS; By implementing this tailored assessment the advantages and disadvantages of each solution were identified. Incorporating these insights into the preexisting methodologies, the most fitting solution was provided. Said solution contemplates elements from its practical application in a real and complex RSC, as the suggestion of tools and techniques, since an action-research approach was taken. As an outcome, a new eight-step methodology that guides practitioners in the design of a PMS for RSC was proposed and finally applied in a multinational company.

Lo scopo della presente tesi è quello di disegnare una metodologia concettuale che permetta ai professionisti di sviluppare un Performance Measurement System (PMS) specifico per la Reverse Supply Chain (RSC). I resi sono diventati una dimensione cruciale su cui le imprese devono concentrarsi, visto il vantaggio competitivo che oggi rappresentano e la crescente attenzione a modelli di business più sostenibili. Pertanto, è fondamentale che il top management sia in grado di monitorare e valutare l'andamento delle attività di Reverse Flow con le misure più idonee; tuttavia, le Performance Metrics e le tecniche di valutazione utilizzate in una Supply Chain tradizionale non possono essere estese alle Reverse Supply Chain, di conseguenza, è necessario creare una soluzione su misura per loro. Una serie di criteri specializzati è stata definita in base alle caratteristiche della RSC moderna e successivamente applicata per valutare e analizzare nove metodologie esistenti relative al disegno dei PMS; Implementando questa valutazione su misura sono stati identificati i vantaggi e gli svantaggi di ciascuna soluzione. Incorporando queste scoperte nelle metodologie preesistenti, è stata fornita la soluzione più adatta. Tale soluzione contempla elementi della sua applicazione pratica in una RSC reale e complessa, come il suggerimento di strumenti e tecniche, poiché è stato adottato un approccio di ricerca-azione. Di conseguenza, è stata proposta, e infine applicata in una società multinazionale, una nuova metodologia di otto fasi che guida i professionisti nel disegno di un PMS per la RSC.