Analysis of multichannel communication strategies in the healthcare sector

The scope of the report is to show main multichannel communication strategies adopted in the Italian healthcare sector. It means that the report allows to understand how the communication can show relevant aspects of a healthcare organization or its business, make the company known, convince the market to trust its work and finally provide contact points between company and client/patient. From a practical viewpoint, the report consists in developing a comparative benchmark analysis focusing on the ASLs for the public sector and the four main groups for the (accredited) private one. In particular, the report restricts the scope of the analysis to the external communication, only considering customers/patients. From the analysis, it is possible to realize that healthcare companies currently influence the perception of the market through traditional advertising (radio, TV and press), get in touch with the market both with standard tools (call center, e-mail and FAQs) and with the most innovative ones (chat bots and social media) and begin to develop dynamic websites (based on the logic of UX and UI). In addition, healthcare companies (especially in the private sector) are beginning to recognize greater relevance to the storytelling, which allows them to convey a specific message to the market by exploiting properties of the narration. Finally, with greater relevance in the private sector, the comparative analysis allows to identify the tendency to implement mobile strategies, which are considered essential to reach a greater number of customers/patients, to satisfy better their emotional needs and to make the contact between company and market more flexible.

Lo scopo del rapporto è mostrare le principali strategie di comunicazione multicanale adottate nel settore sanitario italiano. In altre parole, il report permette di capire come la comunicazione può mostrare aspetti rilevanti di un'organizzazione sanitaria o della sua attività, far conoscere l'azienda, convincere il mercato a fidarsi del suo lavoro e infine fornire punti di contatto tra azienda e cliente/paziente. Da un punto di vista pratico, il report consiste nello sviluppo di un'analisi di benchmark focalizzata sulle ASL per il settore pubblico e sui quattro gruppi principali per quello privato (accreditato). In particolare, esso limita l'ambito dell'analisi alla comunicazione esterna, considerando solo i clienti/pazienti. Dall'analisi è possibile rendersi conto che le aziende sanitarie attualmente influenzano la percezione del mercato attraverso la pubblicità tradizionale (radio, TV e stampa), entrano in contatto con il mercato sia con strumenti standard (call center, e-mail e FAQ) che con quelli più innovativi (chat bot e social media) e iniziano a sviluppare siti web dinamici (basati sulle logiche di UX e UI). Inoltre, le aziende sanitarie (soprattutto nel settore privato) stanno riconoscendo una maggiore rilevanza allo storytelling, che consente loro di veicolare un messaggio specifico al mercato sfruttando le proprietà della narrazione. Infine, con maggiore rilevanza nel settore privato, l'analisi comparativa consente di individuare la tendenza di implementare strategie mobile, ritenute fondamentali per raggiungere un maggior numero di clienti/pazienti, per soddisfare al meglio i loro bisogni emotivi e per rendere il contatto tra le aziende e mercato più flessibile.