Framing the mechanism of co-production of public services with vulnerabile citizens

The world’s increasing serious challenges have forced public service organizations and other public institutions to rely on the efforts and resources of several actors in the service ecosystem, including the general public. In this sense, the general public becomes not only a user of the service delivery process, but also a key resource for improving it. Among the several forms of public engagement, co-production is the one that ensures an equal and fair contribution of all the actors involved. In the last decade, co-production has come ‘back into fashion’, but this extraordinary interest has risked enchanting its audience. Although some elements of co-production have been discussed widely, some major gaps still need to be clarified: (i) what happens at the interface between public service organizations, citizens and key service stakeholders and (ii) how do these interactions shape the process of value co-creation, with a specific focus on value co-destruction? Within this scenario, the involvement of vulnerable citizen in co-production initiatives is debated widely. While their involvement would increase democracy and inclusiveness in public services, vulnerable citizens might not have the capabilities, motivations and conditions for participating in co-production initiatives. To clarify this ongoing debate, it is important to further explore the co-production of public services when involving vulnerable citizens. To investigate these issues, this thesis seeks to address the following research objectives: RO.A. How does co-production of public services influence the co-creation (and co-destruction) of the positive (and negative) effects when involving vulnerable citizens? RO.B. How does co-production of public services occur in terms of the interaction dynamics among the actors of the service system when involving vulnerable citizens? Abductive logic was used to investigate these research objectives (and the related research questions). In particular, the process of value co-creation and value co-destruction were assessed using a case study methodology. Then, the analysis of the value co-creation process ended with a systematic literature review that aimed at supporting practitioners and researchers in monitoring the effects of co-production. The analysis of interactions during co-production with vulnerable citizens followed a two-steps path. First, theoretical research was adopted to develop a new coding scheme for analysing the interactions. Then, a case study methodology was used to investigate the mechanism of co-production at the nexus of the interactions. Regarding the first research objective, the results revealed that the mechanism through which co-production with vulnerable citizens generates positive and negative effects is ascribable to the dynamic process of value co-creation described in the public service management literature. To ensure prompt identification of the co-production barriers and failures, the findings suggested a practical approach consisting of four iterative steps/phases—Plan, Do, Check, Act—through which the effects of co-production are periodically monitored and adjusted through corrective actions. Regarding the second research objective, the results proved the concurrency of all the forms of public engagement during co-production with vulnerable citizen. Despite the intrinsic dynamism, the process of co-production can be organised into two phases. The first phase (sharing and comparing) is characterised by the lower forms of public engagement and personal and experiential content. The second phase (organising and conceptualising) is associated with the higher forms of public engagement and characterised by abstract and general content. This second phase coincides with the turning point for starting the process of co-designing public services. Given the high mutability and dynamic nature of these phases and forms of public engagement, the facilitator is responsible for preventing the group from losing the focus of the discussion by adopting communication strategies or applying tools. In conclusion, this thesis makes a theoretical contribution to the field by unveiling the two gaps in the current body of literature and by enriching the debate about the involvement of vulnerable citizens in co-production initiatives. Moreover, the results contribute to real-world practice by informing and supporting practitioners and researchers in monitoring and encouraging the co-creation of value during co-production with vulnerable citizens.

Le sfide sempre più impegnative che il mondo sta affrontando hanno costretto le organizzazioni pubbliche e altre istituzioni a servirsi del supporto di diversi attori appartenenti all'ecosistema dei servizi, ivi compresi i cittadini. In questo senso, i cittadini diventano non solo utenti, ma anche risorse chiave nel miglioramento dei servizi a loro dedicati. Tra le varie forme di coinvolgimento dei cittadini, la co-produzione si differenzia perché assicura che tutti gli attori coinvolti apportino lo stesso contributo. Nell'ultimo decennio, la co-produzione è tornata "di moda", ma questo straordinario interesse ha rischiato di sovrastimarne gli effetti positivi. Anche se diversi elementi della coproduzione sono stati ampiamente discussi in letteratura, ci sono ancora alcune lacune che devono essere chiarite: (i) cosa succede all'interfaccia tra le organizzazioni pubbliche, i cittadini e i principali stakeholder del sistema di servizi e (ii) come queste interazioni influenzano il processo di co-creazione e co-distruzione del valore? All'interno di questo scenario, il coinvolgimento dei cittadini vulnerabili nelle attività di co-produzione è ampiamente dibattuto. Mentre il loro coinvolgimento aumenterebbe la democrazia e l'inclusività dei servizi pubblici, i cittadini vulnerabili potrebbero non avere le capacità, le motivazioni e le condizioni per partecipare. Per contribuire a questo dibattito, è necessario esplorare ed analizzare la co-produzione di servizi pubblici quando vengono coinvolti i cittadini vulnerabili. Questa tesi si prepone di rispondere ai seguenti obiettivi di ricerca: RO.A. In che modo la co-produzione di servizi pubblici con cittadini vulnerabili influenza la co-creazione (e la co-distruzione) degli effetti positivi (e negativi)? RO.B. Come avviene la co-produzione di servizi pubblici in termini di dinamiche di interazione tra gli attori del sistema quando vengono coinvolti i cittadini vulnerabili? Per rispondere a questi obiettivi di ricerca (e le relative domande di ricerca) è stata adottata una logica ‘abductive’. In particolare, i processi di co-creazione e di co-distruzione di valore sono stati valutati utilizzando la metodologia di studio di casi. L'analisi degli effetti dei processi di co-creazione (e co-distruzione) è stata svolta attraverso una revisione sistematica della letteratura che mirava ad aiutare i professionisti e i ricercatori nel monitoraggio degli effetti della co-produzione. L'analisi delle dinamiche di interazione durante i processi di co-produzione con i cittadini vulnerabili è stata organizzata in due fasi sequenziali. In primo luogo, è stata eseguito uno studio teorico per sviluppare un nuovo schema di codifica utile ad analizzare le interazioni. In seguito, è stata usata una metodologia di studio di casi per indagare le dinamiche di interazione durante il processo di co-produzione. Per quanto riguarda il primo obiettivo della ricerca, i risultati hanno rivelato che il meccanismo attraverso il quale la co-produzione con i cittadini vulnerabili genera effetti positivi e negativi è riconducibile al processo ‘value co-creation’ descritto nella letteratura dei servizi pubblici. Per identificare prontamente le barriere e gli effetti negative della co-produzione, è emersa la necessità di utilizzare un approccio costituito da quattro fasi - Pianificare, Fare, Controllare, Agire – durante le quali gli effetti della co-produzione sono periodicamente monitorati e migliorati attraverso azioni correttive. Per quanto riguarda il secondo obiettivo della ricerca, i risultati hanno dimostrato che il raggiungimento della co-produzione con cittadini vulnerabili richiede il passaggio attraverso forme di coinvolgimento più basse. Nonostante il dinamismo intrinseco, il processo di coproduzione può essere organizzato in due fasi. La prima fase è caratterizzata da forme di coinvolgimento più basse e da contenuti personali ed esperienziali. La seconda fase è associata a forme di coinvolgimento più alte e caratterizzata da contenuti astratti e generali. Questa seconda fase è di fondamentale importanza perchè permette di iniziare il processo di co-progettazione dei servizi pubblici. Data l'elevata mutevolezza e dinamicità di queste fasi e forme di coinvolgimento, il moderatore ha il compito di evitare che il gruppo perda il focus della discussione adottando strategie di comunicazione appropriate. In conclusione, questo lavoro apporta un contributo teorico che contribuisce a chiarire le lacune della letteratura, arricchendo il dibattito sul coinvolgimento dei cittadini vulnerabili nelle attività di co-produzione. Inoltre, i risultati supportano i professionisti e i ricercatori nel incoraggiare e monitorare la co-creazione di valore durante la co-produzione con i cittadini vulnerabili.