Implementation of Six Sigma methodologies in service industry

At the present time, companies are faced with an increasingly competitive environment in which the satisfaction and loyalty of customers are crucial factors in the success of any organization. Most of the companies search for management methodologies to improve their products and services, perfecting their processes, decreasing their costs, improving the capital’s profitability and customer satisfaction. These require the use of improvement methodologies, such as Six Sigma, which gives an opportunity to the companies to improve customer satisfaction and meet their expectations. Six Sigma has been widely adopted in a variety of industries in the world and it has become one of the most important subjects of discussion in quality management. Six Sigma is a well-structured methodology that is used to find a root cause of quality problems and to reduce defects and process variability within the business processes using effective application of statistical tools and techniques. Also, it can support a company to achieve expected goals through continuous project improvement. The Six Sigma process has two methodologies: DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control) and DFSS (Design for Six Sigma). One of the most widely known and applied models of Six Sigma problem solving approach is the methodology of DMAIC. In this study, the phases of DMAIC are explained in detail. This paper presents a case study illustrating the effective use of Six Sigma to identify the Key performance indicators for implementing improvements about the problems faced in a call Centre.

Attualmente le aziende si trovano ad affrontare un ambiente sempre più competitivo in cui la soddisfazione e la fedeltà dei clienti sono fattori determinanti per il successo di qualsiasi organizzazione. La maggior parte delle aziende ricerca metodologie gestionali per migliorare i propri prodotti e servizi, perfezionando i propri processi, diminuendo i propri costi, migliorando la redditività del capitale e la soddisfazione del cliente. Questi richiedono l'uso di metodologie di miglioramento, come Six Sigma, che dà l'opportunità alle aziende di migliorare la soddisfazione dei clienti e soddisfare le loro aspettative. Six Sigma è stato ampiamente adottato in una varietà di industrie nel mondo ed è diventato uno dei più importanti argomenti di discussione nella gestione della qualità. Six Sigma è una metodologia ben strutturata che viene utilizzata per trovare una causa alla radice dei problemi di qualità e per ridurre i difetti e la variabilità dei processi all'interno dei processi aziendali utilizzando un'applicazione efficace di strumenti e tecniche statistici. Inoltre, può supportare un'azienda nel raggiungimento degli obiettivi attesi attraverso il miglioramento continuo del progetto. Il processo Six Sigma ha due metodologie: DMAIC (Definisci, Misura, Analizza, Migliora e controlla) e DFSS (Design for Six Sigma). Uno dei modelli più conosciuti e applicati di approccio al problem solving Six Sigma è la metodologia del DMAIC. In questo studio vengono spiegate in dettaglio le fasi del DMAIC. Questo documento presenta un caso di studio che illustra l'uso efficace di Six Sigma per identificare gli indicatori chiave di prestazione per implementare miglioramenti sui problemi affrontati in un call center.