The omnichannel impact on business performance and M and A deals

Technological innovations, that characterize the current context, have placed digital transformation as central element of the competitive landscape in which companies operate. Speed and pervasiveness have become key factors in entrepreneurial innovation, requiring companies to rethink their business models. In addition, new digital trends, accelerated by the pandemic, have contributed to change the behaviors of end-consumers as well as commercial intermediaries. Therefore, firms have to deal with a buyer who is constantly searching for the best deal, always connected and able to exploit all the channels at her/his disposal. In addition to these dynamics, the presence of international companies (i.e., Amazon), focused on the offering of a premium service, have forced firms to adapt to new market standards. To survive the competition, in fact, it is necessary to offer the best experience to customers, who expect special attention and increasingly personalized interactions. In this context, the experience replaces the simple offer of products/services, becoming the distinctive element that allows to create value for the client, often willing to accept a higher price in exchange of an excellent experience. In addition, a massive use of technology has led to the proliferation of numerous touchpoints, along which customers disseminate a huge amount of information. The offer of a personalized experience through the use of data and a synergistic management of physical and digital touchpoints are, therefore, essential requirements to obtain a competitive advantage in a scenario completely renewed. These premises are the foundations of an Omnichannel Strategy, which involves the creation of a coherent and integrated experience to establish personalized relationships along the entire customer journey. However, the implementation of an Omnichannel Customer Experience Strategy requires a multi-year strategic roadmap as well as a transformation in terms of organization, data and technology. As it is a long-term and complex process, the omnichannel impact issues and its valorization is increasingly attracting interest in the management field. Therefore, a question that spontaneously arises concerns the interests behind an omnichannel transition. This master thesis fits into such context with the aim of associating Omnichannel Strategy implications to business performance, by mapping the benefits that result, both from a company and a customer perspective. In this regard, the research objective is to demonstrate that it is possible to obtain benefits on performance, in terms of efficiency and effectiveness, with consequences on company's economic results as well as on the financial evaluation during an M&A deal.

Le innovazioni tecnologiche, che caratterizzano il contesto attuale, hanno fatto si che la trasformazione digitale diventasse l'elemento centrale del panorama competitivo in cui le aziende si trovano ad operare. Velocità e pervasività sono diventate fattori chiave di un'innovazione imprenditoriale che sta costringendo le aziende a ripensare ai propri modelli di business. Inoltre, le nuove tendenze digitali, accelerate dalla pandemia, hanno contribuito a cambiare il comportamento dei clienti, siano essi consumatori finali o intermediari commerciali. Le aziende si trovano, quindi, di fronte ad un acquirente alla continua ricerca della miglior offerta, costantemente connesso e in grado di sfruttare tutti i canali a propria disposizione. A tali dinamiche, si aggiungono compagnie internazionali (i.e., Amazon) che, focalizzandosi sull'offerta di un servizio premium, hanno costretto le aziende ad adeguarsi a nuovi standard di mercato. Per sopravvivere alla competizione, infatti, è necessario offrire la migliore esperienza ai propri clienti, i quali si aspettano una particolare attenzione e interazioni sempre più personalizzate. In questo contesto, l'esperienza sostituisce la semplice offerta di prodotti/servizi, diventando l'elemento distintivo che permette di creare valore per il cliente, spesso disposto ad accettare un prezzo superiore pur di ottenere un'esperienza eccellente. In aggiunta, un uso massivo della tecnologia ha portato alla proliferazione di numerosi touchpoints lungo i quali i clienti diffondono un'ingente mole di informazioni. L'offerta di un'esperienza personalizzata attraverso l'utilizzo dei dati e una gestione sinergica dei punti d'interazione fisici e digitali, sono quindi requisiti essenziali per ottenere un vantaggio competitivo in uno scenario completamente rinnovato. Tali premesse stanno alla base di una strategia omnicanale, che prevede la creazione di un'esperienza coerente ed integrata per instaurare una relazione personalizzata lungo l'intero customer journey. Tuttavia, l'implementazione di un Omnichannel Customer Experience Strategy, richiede una roadmap strategica pluriennale oltre che a una trasformazione in termini di organizzazione, dati e tecnologie. Trattandosi di un processo duraturo e complesso, la tematica dell'impatto omnicanale e la sua valorizzazione sta attirando sempre più interesse nel mondo manageriale. Per tanto, un quesito che sorge spontaneo riguarda gli interessi che giustificano lo sforzo alla base di una transizione omnicanale. L’elaborato si inserisce in tale contesto con l'obiettivo di associare le implicazioni di una strategia omnicanale alle prestazioni aziendali, effettuando una mappatura dei benefici che ne derivano sia dal punto di vista dell'azienda che per il cliente. A tale riguardo, la ricerca vuole dimostrare che è possibile ottenere benefici sulla performance in termini di efficienza ed efficacia, con conseguenze sui risultati economici aziendali così come sulla valutazione finanziaria durante un'operazione di M&A.