Mirìce. Come migliorare la customer experience nelle boutique di lusso coinvolgendo emozionalmente i clienti tramite l'attivazione sensoriale

In a historical period, where e-commerce is running at high speed, growing exponentially, and integrating new technologies, traditional retail is slowing down. In order for their shops to remain competitive, companies need to offer added value to their customers, attracting them into their shops and immersing them in the world of the brand, offering an experience that cannot be replicated online. In this scenario, retails are no longer considered merely as points of sale but are increasingly becoming meeting points. The Thesis is set in this context and aims to provide a strategy to be implemented in luxury fashion boutiques, the sector that most aims to welcome the customer in a special and aesthetically perfect space. If it is true that the perception of luxury has evolved over the years, it is equally true that the figure of the consumer has changed over time. The modern customer is attentive, informed, and looking for unique, multi-sensory experiences. In order to respond to consumer needs, brands need to modify their communication strategies, bringing out their differential value to arouse interest and strengthen customer loyalty towards them. The Thesis project considers the predominant role of the emotional side of people during the shopping experience, thanks to the scientific contribution of Neuromarketing. The Thesis project involves the analysis of an interesting case study: a luxury boutique that uses experiential marketing strategies to design an emotionally engaging customer experience, integrating a food-related experience into the environment in order to activate all five senses. Starting from the analysis of the Moncler-Stratta synergy, the Mirìce strategy offers a solution to bring the customer experience inside the boutiques as an integral element of the relationship with the customer, involving him emotionally. The resulting experience falls within the “escape” zone coined by Pine & Gilmore, in which customers are actively immersed within the boutique.

In un periodo storico dove l’e-commerce viaggia a ritmi elevati, crescendo esponenzialmente e integrando nuove tecnologie, il retail tradizionale sta rallentando. Per far rimanere competitivi i propri punti vendita, le aziende devono offrire un valore aggiunto ai propri clienti, in modo da attrarli ad entrare all’interno dei loro negozi e farli immergersi nel mondo del brand, offrendo un’esperienza impossibile da replicare online. In questo scenario, i retail non sono più considerati solamente come punti vendita, ma diventano sempre di più punti di incontro. La Tesi si colloca in questo contesto e ha come obiettivo quello di fornire una strategia da attuare all’interno delle boutique del fashion luxury, il settore che più di tutti punta ad accogliere il cliente in uno spazio speciale ed esteticamente perfetto. Se è vero che la percezione del lusso si è evoluta nel corso degli anni, è altrettanto vero che la figura del consumatore è cambiata nel tempo. Il cliente moderno è attento, informato e alla ricerca di esperienze uniche e multi-sensoriali. Per rispondere ai bisogni dei consumatori, i brand devono modificare le loro strategie in termine di comunicazione, facendo emergere il loro valore differenziale per destare interesse e rafforzare la lealtà dei clienti nei loro confronti. Il progetto di Tesi considera il ruolo preponderante del lato emotivo delle persone durante l’esperienza d’acquisto, grazie al contributo scientifico del Neuromarketing. Il progetto di Tesi prevede l’analisi di un interessante caso studio: una boutique di lusso che utilizza strategie di marketing esperenziale per progettare una customer experience coinvolgente emotivamente, integrando nell’ambiente un’esperienza legata al cibo, in modo da attivare tutti e cinque i sensi. Partendo dall’analisi della sinergia Moncler-Stratta, la strategia Mirìce offre una soluzione per portare la customer experience all’interno delle boutique come elemento integrante della relazione con il cliente, coinvolgendolo emozionalmente. L’esperienza che ne deriva rientra nella zona di “evasione” coniata da Pine & Gilmore, nella quale i clienti sono immersi attivamente all’interno della boutique.