Visual hints on chatbots : effects on user interaction

Due to the continuous improvement in the field of Artificial Intelligence, chatbots are increasingly present and used. The use of multimodality is an important aspect to facilitate the use of chatbots. However, there are still few studies that show how its presence is able to ensure a positive user experience. This thesis focused on the importance of the use of visual hints in text based chatbots, having as objective to quantify the actual effectiveness of their presence. Accordingly, in this project we started from the following question: "If suggestions and/or buttons are present during the interaction with the chatbot, will the user be influenced and take advantage of their presence in order to complete a task?". The method followed was based on the creation of two chatbots respectively with and without the use of visual hints and proceeded with the analysis and quantification of user interaction. Operatively, the users were asked to complete some tasks, then measuring accordingly parameters such as, for example, the time spent or the number of errors made. The results confirm quantitatively how the presence of visual hints helps to improve the user's experience with the chatbot, as demonstrated by the significant reduction of the errors committed and of the time taken to complete the tasks. Moreover, the results have shown that the user tends to exploit them as soon as it has the opportunity.

Grazie al continuo miglioramento nel campo dell’Intelligenza Artificiale, i chatbot sono sempre più presenti e utilizzati. L'utilizzo della multimodalità è un aspetto importante per facilitare l'utilizzo dei chatbot. Sono però ancora pochi gli studi che dimostrano come la sua presenza sia in grado di garantire all’utente un’esperienza positiva. Questa tesi si è concentrata sull’importanza dell’utilizzo di visual hints nei chatbot text based, avendo come obbiettivo quello di andare a quantificare l’effettiva efficacia della loro presenza. Di conseguenza in questo progetto siamo partiti dalla seguente domanda: "Se sono presenti suggerimenti e/o bottoni clickabili durante l'interazione con il chatbot, l'utente sarà influenzato e approfitterà della loro presenza per completare un compito?". Il metodo seguito si è basato sulla creazione di due chatbot rispettivamente con e senza l’utilizzo di visual hints e si è proceduto con l’analisi e la quantificazione dell’interazione dell’utente. Operativamente a questi ultimi è stato richiesto il completamento di alcune task, misurando poi di conseguenza parametri come, ad esempio, il tempo impiegato o il numero di errori commessi. I risultati confermano quantitativamente come la presenza dei visual hints aiuti a migliorare l’esperienza dell’utente con il chatbot che tende a sfruttarli non appena ne ha la possibilità, come dimostrano la significativa riduzione degli errori commessi e del tempo impiegato per il completamento delle task.