The effects of supply chain processes on customer satisfaction : how IT tools can increase the effectiveness of SCM function

The scientific literature has deeply covered the most important elements characterizing Supply Chain Management and Marketing departments; nevertheless, there is a lack of scientific papers analysing how these two fields could be linked. This paper proposes a way to achieve a customer-centric mindset in organizations, in particular, it shows how companies could adapt processes and culture, in a way that fosters customer centricity and customer satisfaction, through the exploitation of IT tools. To achieve this purpose, there is the proposal of a literature background highlighting the possibilities to improve companies’ performances through SCM practices, the importance of customer loyalty and retention, and the possible impacts stemming from the use of IT tools. This paper shows the importance of customer expectations in SCM thoughts and the potential use of technology to improve customer satisfaction, exploiting as well the results of two practical examples.

La letteratura scientifica ha approfondito gli elementi più importanti che caratterizzano i dipartimenti di Supply Chain Management e Marketing. Tuttavia, mancano articoli scientifici che analizzino come questi due campi potrebbero essere collegati. Questa tesi propone un modo per ottenere una mentalità incentrata sul cliente, in particolare mostra come le aziende potrebbero adattare processi e cultura, in modo da promuovere la centralità del cliente e la sua soddisfazione, anche attraverso l’utilizzo di strumenti informatici. Per raggiungere questo scopo, viene proposta una bibliografia che evidenzia le possibilità di migliorare le performance delle aziende attraverso pratiche SCM, l'importanza della fidelizzazione dei clienti e i possibili impatti derivanti dall'uso di strumenti informatici. Questo documento mostra l'importanza delle aspettative dei clienti nei processi di SCM e il potenziale dell’utilizzo della tecnologia per migliorare la soddisfazione dei clienti, portando anche i risultati di due esempi pratici.