Service design for collaborative evaluation in the third sector

In recent years, with increasing cuts in resources due to the economic crisis, the third sector has found itself having to provide more and more services in place of the state. At the same time, third sector organisations have found themselves competing with each other to share the scarce economic resources. For this reason, sponsors and policy makers, in order to know where to allocate their budgets, require third sector organisations to demonstrate their value and social impact through evaluation. Third sector organisations, in turn, must be able to respond to the needs of their beneficiaries in order to survive. At the same time, a new trend in evaluation has emerged in recent years, the 'fifth wave of evaluation', whereby people are no longer simply informants in the evaluation process, but become co-evaluators. Some efforts to make evaluation more participatory already exist in the Stakeholder Involvement Approaches to Evaluation, but these approaches do not sufficiently involve users. Service Design can make evaluation more participatory through its collaborative approach and more change-oriented through its transformative approach, as already experienced within the public sector. To test this claim, a five-stage action research was conducted, whose aim was to understand how Service Design can be integrated within collaborative approaches to evaluation in the third sector in order to support transformative and participatory objectives. As the output of this research, a model integrating service design with co-evaluation is presented, which aims to provide guidelines on how to conduct a more participatory evaluation that prepares the ground for organisational change, thus demonstrating the contribution that service design can bring to evaluation.

Negli ultimi anni, con il crescente taglio alle risorse dovuto alla crisi economica, il terzo settore si è ritrovato a dover somministrare sempre più servizi al posto dello Stato. Allo stesso tempo, le organizzazioni del terzo settore si sono ritrovate a competere tra di loro per spartirsi le scarse risorse economiche. Per tale motivo, gli sponsor e i policy maker, per capire a chi destinare il proprio budget, richiedono agli enti del terzo settore di dimostrare il proprio valore ed impatto sociale tramite la valutazione. Gli enti del terzo settore, a loro volta, per sopravvivere devono essere in grado di rispondere ai bisogni dei propri beneficiari. Allo stesso tempo, negli ultimi anni si è affermato un nuovo trend di valutazione, la “quinta ondata della valutazione”, che prevede che le persone non siano più semplici informatrici del processo di valutazione, ma che diventino co-valutatrici. Alcuni sforzi per rendere la valutazione più partecipativa esistono già negli Stakeholder Involvement Approaches to Evaluation, ma questi approcci non coinvolgono sufficientemente gli utenti. Il Service Design può rendere la valutazione più partecipativa grazie al suo approccio collaborativo e più orientata al cambiamento grazie al suo approccio trasformativo, come già sperimentato all’interno del settore pubblico. Per provare questa tesi, è stata condotta una ricerca azione divisa in cinque fasi, il cui scopo era comprendere come il Service Design può essere integrato all’interno degli approcci collaborativi alla valutazione nel terzo settore al fine di supportare obiettivi di partecipazione e di trasformazione.