Zoomit. Design of a data collection system for user experience management in Zoos and Aquariums

Zoos and aquariums are complex realities that are frequently scrutinized owing to the unique nature of their operations and offerings. These institutions include various stakeholders and conduct a wide range of activities with limited resources, often confronting severe issues. Indeed, they must maintain a balance between running the zoo as a tourism business and a conservation institution, generating appropriate revenue, entertaining visitors, and preserving their cultural status through the conservation initiatives they oversee. The distinctive positioning of these realities in modern society has aroused the interest of the author in exploring the issues they face and understanding the potential of a Service Design approach within this context. The objectives pursued by this thesis are related to finding viable solutions to allow zoological institutions to better understand their visitors as well as to manage operations more strategically and engage in innovative procedures. These goals are met by focusing on Big Data and Visitor Research. This topic has grown in importance as it enables businesses to study their users, monitoring interactions with venues, touchpoints, and activities. The output of this work is a service system that allows zoos and aquariums to collect and analyse valuable data while leveraging technology and promoting a digitally enhanced experience for their visitors. The finalized service offer has its roots in the robust bibliographic research conducted throughout the entire design process as well as in the insights collected through field trips, relevant case studies analysis and experts’ feedback. These sources were crucial for gaining an international perspective and for comprehending the challenges affecting Italian zoos and aquariums, the service’s final recipients. The final validation phase confirms the relevance of the topic addressed and the real need for structured data systems capable of enriching zoological institutions’ understanding of user-related dynamics. Research conclusions set the base for possible future developments in terms of adaptation of the project to the requirements and desires of each institution.

Zoo ed acquari sono spesso oggetto di critica per la natura stessa delle proprie attività che implicano la conservazione di specie animali in cattività. Queste strutture sono caratterizzate da un alto grado di complessità e si trovano a svolgere svariate mansioni potendo però contare su risorse limitate. La loro essenza è duplice: da un lato sono attrazioni turistiche che devono generare entrate cercando di attrarre ed intrattenere i visitatori, dall’altro sono organizzazioni impegnate nella salvaguardia della biodiversità e investono risorse per sensibilizzare i propri utenti e favorire la riproduzione di specie a rischio. La ricerca affrontata in questo elaborato si concentra sull’esplorazione delle problematiche proprie di tali istituzioni e sullo sviluppo di un sistema prodotto-servizio in grado di avvicinare zoo ed acquari al proprio pubblico, favorendo una maggiore comprensione delle dinamiche interne. Il fine ultimo è facilitare una gestione strategica delle attività, volta all’innovazione di procedure ed esperienze. Questi propositi sono stati attuati prendendo in esame il tema dei Big Data. Tale argomento ha notevole rilevanza per aziende ed istituzioni culturali in quanto permette di raggiungere alti livelli di comprensione dei propri utenti, studiarne i comportamenti e indentificarne bisogni e desideri. Il risultato di questo lavoro è un sistema che consente a zoo e acquari di raccogliere e analizzare dati sfruttando dispositivi tecnologici e offrendo un’esperienza digitale ai propri visitatori. Il servizio progettato si basa su dati raccolti tramite un’approfondita ricerca bibliografica affiancata da visite alle strutture, analisi di casi studio e interviste ad esperti del settore. Queste fonti sono state cruciali per acquisire una prospettiva internazionale ed anche per comprendere le sfide che coinvolgono zoo e acquari italiani, destinatari del servizio. La fase di validazione finale ha confermato la rilevanza del tema affrontato e la reale necessità di sistemi strutturati di dati. Le conclusioni della ricerca pongono le basi per possibili sviluppi futuri in termini di adattamento del progetto alle esigenze specifiche di ogni singola istituzione.