Webshop and RMO platforms implementation inside order management function in a healthcare environment

Roche AG is the world’s largest biotech company and one of the leading providers of in-vitro diagnostics. Roche Italia is one of the affiliates and is constituted by 3 different divisions: Pharma, Diagnostics, and Diabetes Care. The division involved in the next case is Roche Diagnostics. The customer’s needs are changing, requiring better performances in terms of service level. The company aims to provide a better service level to the customer and optimize internal time management to perform more value-added activities. As emerges in literature, the digitalization of the supply chain is a good enabler of competitive advantage and a source to increase the service provided to the customer. Order automation has particular relevance in this process, bringing multiple benefits which have an impact on the customers’ service: an increase in the speed of the order process, better monitoring of the process, reduction of the number of errors and faster order management. Testimony of these benefits is the results after two years of implementation of the platform NSO, the tool through which public entities in the healthcare system must send orders. The idea of Roche is to continue the project of Order Automation bringing the same idea of NSO to the private sector through the implementation of two different platforms: Webshop and Roche Mobile Ordering. The platforms have been tested and adapted to Italy’s business. Once the pilot customers go live, it starts the monitoring activity to collect possible bugs or issues that require further implementations. The benefits expected by the tools are concerning both customers and internally Roche. From a customer’s perspective, the benefits are simplify and digitalize the order process, monitor the order and delivery status, reduce the lead time, and create visibility. From an internal perspective, the benefits are reducing the errors, save time, increase the people engagement, and improve the contract management. Therefore, through the measure of different KPIs, it has been defined a series of expected results due to the automation of the order process.

Roche AG è la più grande azienda biotecnologica del mondo e uno dei principali fornitori di diagnostica in vitro. Roche Italia è una delle consociate ed è costituita da 3 diverse divisioni: Pharma, Diagnostics e Diabetes Care. La divisione coinvolta nel prossimo caso è Roche Diagnostics. Le esigenze dei clienti stanno cambiando e richiedono prestazioni migliori in termini di livello di servizio. L'azienda mira a fornire un miglior livello di servizio al cliente e ad ottimizzare la gestione del tempo interno per svolgere attività a maggior valore aggiunto. Come emerge dalla letteratura, la digitalizzazione della supply chain è un buon fattore di vantaggio competitivo e una fonte per aumentare il servizio fornito al cliente. L'automazione degli ordini ha una particolare rilevanza in questo processo, apportando molteplici benefici che hanno un impatto sul servizio ai clienti: un aumento della velocità del processo d'ordine, un migliore monitoraggio del processo, una riduzione del numero di errori ed una gestione più rapida degli ordini. Testimonianza di questi benefici sono i risultati ottenuti dopo due anni di implementazione della piattaforma NSO, lo strumento attraverso il quale gli enti pubblici del sistema sanitario devono inviare gli ordini. L'idea di Roche è quella di proseguire il progetto di Order Automation portando la stessa idea di NSO al settore privato attraverso l'implementazione di due diverse piattaforme: Webshop e Roche Mobile Ordering. Le piattaforme sono state testate ed adattate al business italiano. Una volta che i clienti pilota entrano in funzione, inizia l'attività di monitoraggio per raccogliere eventuali bug o problemi che richiedono ulteriori implementazioni. I benefici attesi dagli strumenti riguardano sia i clienti sia internamente Roche. Dal punto di vista del cliente, i benefici sono la semplificazione e la digitalizzazione del processo d'ordine, il monitoraggio dello stato dell'ordine e della consegna, la riduzione del lead time e la creazione di visibilità. Dal punto di vista interno, i vantaggi sono la riduzione degli errori, il risparmio di tempo, l'aumento del coinvolgimento delle persone e il miglioramento della gestione dei contratti. Pertanto, attraverso la misurazione di diversi KPI, è stata definita una serie di risultati attesi grazie all'automazione del processo degli ordini.