The impact of Covid-19 on the digitalization of universities' administrative services : conceptual issues and evidence

Digital transformation is more than just a technological development; it requires a complete shift, from corporate culture to organizational procedures, from introducing new technology to staff training. Indeed, it is a process encompassing changes to mindsets, processes, and services. This Master Thesis comprises an overview of the topic of digital transformation of administrative services in Higher Education Institutions (HEIs) and public administrations. Specifically, its main purpose is to furnish an innovative contribution to the analysis of higher education administrative services, a field that has not yet been at the center of any current literature deep investigation. To achieve this goal, after a careful literature review concerning the two distinct fields, we launched a survey, in representation of Politecnico di Milano and in collaboration with the International Association of Universities (IAU), with a view to understand the level of digital transformation of higher education administrative services by discriminating between Specific Software and Dedicated Apps and Communication Platforms across time, taking as a reference point the emergency period of the pandemic and providing also a forecast of the future technological degree. Moreover, we investigated the perceived barriers/enabling factors to the adoption of digital technologies and the limits/benefits of the process, by conducting semi-structured interviews with the most currently digitalized Italian universities. This combined approach allows us, on one side, to evaluate the digital evolution across time, forecasting the future to set up the most fruitful and beneficial strategies to take advantage of the past and current technological efforts. On the other, it stresses highly significant enabling and hampering factors to digital transition, outlining the most critical aspects to be improved or to be taken as the foundation for future actions.

La trasformazione digitale è più di un semplice sviluppo tecnologico; infatti, richiede un cambiamento completo, dalla cultura aziendale alle procedure organizzative, dall'introduzione di nuove tecnologie alla formazione del personale. Si tratta di un processo che comprende profondi cambiamenti in termini di mentalità, processi e servizi. Questa Dissertation offre una panoramica sul tema della trasformazione digitale dei servizi amministrativi nelle università e analoghi istituti di istruzione e nella pubblica amministrazione. In particolare, lo scopo principale dello studio è quello di fornire un contributo innovativo all'analisi dei servizi amministrativi dell'istruzione superiore, un campo che non è ancora stato al centro di alcuna indagine approfondita disponibile nella letteratura corrente. Per conseguire questo obiettivo, dopo un'attenta revisione della letteratura riguardante le due aree, abbiamo lanciato un'indagine, in rappresentanza del Politecnico di Milano ed in collaborazione con l'Associazione Internazionale delle Università (IAU), con l'obiettivo di comprendere l’evoluzione temporale del livello di trasformazione digitale nei servizi amministrativi delle università, discriminando tra Software specifici e App dedicate e piattaforme di comunicazione, prendendo come punto di riferimento il periodo di emergenza della pandemia e fornendo anche una previsione sul grado tecnologico che si realizzerà nel breve futuro. Inoltre, abbiamo analizzato gli elementi percepiti come barriere o fattori abilitanti all'adozione delle tecnologie digitali e i limiti ed i benefici del processo, attraverso la conduzione interviste semi-strutturate con le università italiane attualmente più digitalizzate. Questo approccio combinato ci permette, da un lato, di valutare l'evoluzione digitale nel tempo, prevedendo la situazione futura al fine di impostare le strategie più proficue e vantaggiose per beneficiare degli sforzi tecnologici del passato e del presente. Dall'altro, sottolinea i fattori abilitanti e ostacolanti più significativi della transizione digitale, delineando gli aspetti critici da migliorare o gli elementi da assumere come base per le azioni future.