Assessing users' perception versus actual quality of transport infrastructure : the case study of Milano Rogoredo railway station

Understanding users’ satisfaction and perception of a service has always been one of the core points to a business to improve, offer a better service, and invest in a more precise way its capital improving service’s weakest points. The same concept is true for infrastructures that every year are being used by millions of people. Especially in the public transport sector, station are relevant infrastructures which represent the access and egress point to the service for most user, and it represent a key point of the travel experience as a whole. This work will investigate the users’ satisfaction of Milano Rogoredo railway station, the third most important station in the city of Milan. Starting with a state-of-the-art revision, the analysis of literature will give insight on how to investigate the users’ perception, and what types of attributes and survey have been already performed by public transit operators and researcher, all focused on the public transportation field. Survey’s results will be illustrated and describe, giving an insight of what is the actual state of Milano Rogoredo station and how it is perceived by users nowadays. Strengths and weaknesses will be pointed out from this analysis that can help the manager of the station to understand where to concentrate the efforts and where the station must be improved. Moreover, a remarkably difference between face-to-face interviews and online interviews has been notice, that in consequence would be a starting point for further research on this difference measured between two different survey methodologies. Finally, a methodology is proposed to give a framework on how to assess users’ opinion through a survey, and how to construct indexes that can be used to create the objective evaluation of the railway station according to its distribution with respect to other railway station, both in Milan and in the Lombardy region. This methodology will include a numerical measure of the mismatch between the users’ perspective and the objective measurement, allowing the possibility not only to check whether or not the aspects on which the railway station is weakest, but also to check if there is any misalignment between perception and reality. In this case, other solutions might be explored to enhance the railway station.

Capire la soddisfazione e la percezione degli utenti rispetto un servizio è sempre stato un punto fondamentale di una azienda per migliorare, offrire un servizio migliore, ed investire il capitale in maniera più precisa migliorando i punti deboli del servizio. Lo stesso concetto rimane valido per le infrastrutture che ogni anno vengono usate da milioni di persone. Specialmente nel settore del trasporto pubblico, le stazioni sono infrastrutture rilevanti che rappresentano il punto di accesso e di uscita del servizio per molti utenti, e rappresentano un punto chiave dell’intera esperienza di viaggio. Questo lavoro indagherà la soddisfazione degli utenti sulla stazione ferroviaria di Milano Rogoredo, la terza stazione per importanza nella città di Milano. Cominciando con una revisione dello stato dell’arte attuale, l’analisi della letteratura darà informazione su come indagare sulla percezione dell’utente, e quali tipi di attributi e sondaggi sono stati già portati a termine dagli operatori di trasporto pubblico e ricercatori, tutto legato al mondo del trasporto pubblico. I risultati del sondaggio saranno illustrati e descritti, dando una visione su quale sia l’attuale stato della stazione di Milano Rogoredo e come è percepita dagli utenti oggigiorno. Punti di forza e di debolezza saranno evidenziati dall’analisi, e potranno aiutare il gestore della stazione a meglio comprendere dove concentrare gli sforzi e dove la stazione debba essere migliorata. Inoltre, è stata trovata una sostanziale differenza tre interviste faccia a faccia e online, che di conseguenza potrebbe essere il punto iniziale di ricerca futura su questa differenza registrata tra due diversi tipi di sondaggi. In finale, è proposta una metodologia che dia una struttura su come valutare l’opinione degli utenti attraverso un sondaggio, e come costruire indici che possono essere usati per creare valutazioni oggettive della stazione ferroviaria in relazione alla sua distribuzione rispetto altre stazioni ferroviarie, sia in Milano che nella regione Lombardia. Questa metodologia include una misura numerica del disallineamento tra la prospettiva degli utenti e la misurazione oggettiva, permettendo non solo di controllare se e quali siano i punti più deboli di una stazione, ma anche di capire se vi sia qualche disallineamento tra percezione e realtà. In questo caso, altre soluzioni potrebbero essere esplorate per migliorare la stazione ferroviaria.