Integration of different information systems within and partnership FM contract : the case of widespread mass fashion real estate

The thesis was born after the experience gained during an internship at the Facility Management Nazca company, which operates throughout the Italian territory. During the months of internship I was able to compare myself with the current needs in the field of FM services, understanding the most common requests from client and the problems that must be faced every day to offer a service in line with client needs. Today the Facility Management sector is very widespread and operates in various fields of Real Estate: Corporate buildings, Retail sector, Logistics and Hotels. My thesis aims to analyse the importance of management Information Systems, essential for the correct collection of data and information. Often in this field we have to deal with several Information Systems that don’t always communicate with each other. I found it interesting to deepen and to understand how the two systems interact in order to find some areas for improvements, that have a zero impact on the costs of implementing the systems but a big impact on the performance and level of services offered to the client. The objectives of this analysis are firstly to understand what are the advantages for the FM service provider in the implementation of a management software, secondly to understand what it means to integrate two or more information systems, tools and applications within contracts managed in partnership. A third objective is to understand the impacts at the process level: how the sharing of responsibility for the information management of these systems takes place, in particular when we find ourselves with a central command centre managed together between the provider and the client. Nazca has its own Research and Development Centre with a team dedicated to the creation of highly technological and innovative solutions, including the design of its own "Work Force Management" (WFM) information system used in the management of services. On the other hand the client uses its own information system which is used in parallel in the management of services. This is the management of FM services organized on two information systems having a service provider with an internal operating structure. To better understand these needs, we will analyze a case study in the field of the Retail sector. In fact, in recent years in this constantly evolving sector, it has become extremely strategic for a corporate brand to rely on a single interlocutor who knows how to offer fast and quality Real Estate management, which guarantees a quick and functional approach in extraordinary interventions, using suitable structures and systems innovative management. For this reason my analysis foresees improvements on the provider's system that would involve the completion of some modules to create a faster dialogue with the Client Information Management Platform, avoiding information leaks and preventing carrying out activities in parallel (which are repeated). In this way we can accurately predict costs and collect important data such as improving cost management, life cycle cost of plant components and budget forecasting.

La tesi nasce dopo l'esperienza maturata durante uno stage presso l’azienda di Facility Management “Nazca”, che opera su tutto il territorio italiano. Durante i mesi di stage ho potuto confrontarmi con le attuali esigenze nel campo dei servizi di FM, comprendendo le richieste più comuni del cliente e le problematiche che devono essere affrontate ogni giorno, per offrire un servizio in linea con le esigenze del cliente. Oggi il settore del Facility Management è molto diffuso e opera in diversi ambiti del Real Estate: Uffici, Settore Retail, Logistica e Hotel. La mia tesi si propone di analizzare l'importanza dei Sistemi Informativi di gestione, essenziali per la corretta raccolta di dati e informazioni. Spesso in questo campo abbiamo a che fare con diversi Sistemi Informativi che non sempre comunicano tra loro. Ho ritenuto interessante approfondire e capire come interagiscano i due sistemi e trovare alcune aree di miglioramento che abbiano un impatto zero sui costi di implementazione dei sistemi e allo stesso tempo un grande impatto sulle prestazioni e sul livello dei servizi offerti al cliente. Gli obiettivi di questa analisi sono in primo luogo riconoscere i vantaggi per il fornitore di servizi FM nell'implementazione di un software gestionale, in secondo luogo capire cosa significhi integrare due o più sistemi informativi, strumenti e applicazioni all'interno di contratti gestiti in partnership. Un terzo obiettivo consiste nel comprendere gli impatti a livello di processo: come avviene la condivisione delle responsabilità per la gestione delle informazioni di questi sistemi, in particolare quando ci troviamo con un centro di comando gestito contemporaneamente da provider e cliente. Nazca dispone di un proprio Centro di Ricerca e Sviluppo con personale dedicato alla realizzazione di soluzioni altamente tecnologiche e innovative, tra cui la progettazione del proprio sistema informativo "Work Force Management" (WFM) utilizzato nella gestione dei servizi. Dall’altra parte il cliente utilizza un proprio sistema informativo che viene impiegato parallelamente nella gestione dei servizi. Si tratta della gestione dei servizi FM organizzata su due sistemi informativi aventi un fornitore di servizi con una struttura operativa interna. Per comprendere al meglio queste esigenze analizzeremo un caso studio nell'ambito del settore Retail. Infatti negli ultimi anni, in questo settore in continua evoluzione, è diventato estremamente strategico per un brand aziendale affidarsi a un unico interlocutore che sappia offrire una gestione dell’immobile veloce e di qualità, che garantisca un approccio rapido e funzionale negli interventi straordinari, utilizzando strutture idonee e sistemi gestionali innovativi. Per questo motivo, la mia analisi prevede miglioramenti sul sistema del provider attraverso il completamento di alcuni moduli, per creare un dialogo più rapido con la piattaforma di gestione delle informazioni del cliente. In questo modo si può evitare la perdita di informazioni, prevenire lo svolgimento di attività in parallelo (che si ripetono), prevedendo i costi e raccogliendo dati importanti, derivati da una gestione ottimizzata dei costi, dall’analisi del costo del ciclo di vita dei componenti dell'impianto e dalla previsione del budget.