Engaging the crowd to solve complex problems in the public sector: a bibliometric literature review and an empirical analysis of nine international case studies

In recent years a new phenomenon has been observed by which public institutions and nonprofit organizations engage citizens to solve often very complex problems. This novel process, which was given the name of “crowd engagement”, appears to have some elements in common with the already by the literature explored concepts of “citizen participation”, “open innovation” and “crowdsourcing”, while also showing a new and distinctive identity. It will be the purpose of the first chapter of this thesis to better understand the boundaries of the theory shaping crowd engagement and to identify what are the characteristics that set it apart from the other three mentioned methodologies, eventually leading to formulating a final definition of the process, while also providing a future research agenda about the topic. To do so, a systematic review of the literature exploring this phenomenon will be conducted, combining the two bibliometric approaches of co-citation analysis and text mining. Moreover, among the research questions provided at the end of the systematic literature review, one was chosen to be explored in the second chapter building the thesis, which will be focused on empirically defining, through qualitative research on a sample of nine case studies, the benefits and challenges of the crowd engagement process. From the results of the co-citation analysis of the systematic literature review, it was concluded that the theoretical foundations of crowd engagement combine knowledge belonging to the theory of “citizen participation”, “open innovation”, “crowdsourcing” and “co-creation”, explored from the perspective of public institutions as initiators, with the concept of sustainability, so shaping its distinctive and novel identity which sets it apart from other existing processes. Furthermore, the results of the text mining highlighted crowd engagement’s effectiveness in engaging citizens to support initiators in the decision-making process for the solution of very complex, societal problems. Finally, the qualitative research led to the identification of new challenges and benefits characterizing this phenomenon which did not emerge from the existing literature, while also providing some useful insights to potential initiators of crowd engagement into how to design the process to obtain certain benefits from it, while also anticipating the most relevant challenges that they will have to overcome.

Negli ultimi anni è stato osservato un nuovo fenomeno tramite il quale istituzioni pubbliche e organizzazioni non-profit coinvolgono cittadini per risolvere problemi spesso molto complessi. Questo nuovo processo, a cui è stato dato il nome di "crowd engagement", sembra avere, quantunque pare avere alcuni elementi in comune con i concetti di "citizen participation", "open innovation" e "crowdsourcing" - già esplorati dalla letteratura- dimostra una nuova, propria peculiare identità. La tesi si articola in due capitoli che di seguito vengono esposti in estrema sintesi. Lo scopo del primo capitolo di questa tesi è quello di comprendere meglio i perimetri della teoria del crowd engagement identificando altresì quali sono le caratteristiche che lo distinguono dalle altre tre metodologie citate, giungendo quindi a formulare una definizione finale del processo e a fornire un'agenda di ricerca futura sull’argomento. A tale scopo, verrà condotta una revisione sistematica della letteratura relativa a questo fenomeno, combinando i due approcci bibliometrici dell'analisi delle co-citazioni e del text mining. Tra le domande di ricerca fornite alla fine della revisione sistematica della letteratura, si è proceduto a sceglierne una da esplorare nel secondo studio in cui la tesi si articola, il quale è incentrato sulla definizione empirica dei benefici e delle sfide del processo di crowd engagement attraverso una ricerca qualitativa su un campione di nove casi di studio. Dai risultati del primo capitolo, si è concluso che le fondamenta teoriche del crowd engagement combinano conoscenze appartenenti alle teorie di "citizen participation", "open innovation", "crowdsourcing" e "co-creation”, che, esplorate dalla prospettiva delle istituzioni pubbliche come iniziatori, con il concetto di sostenibilità, ne generano una identità nuova che lo distingue da altri processi esistenti.Inoltre, i risultati del text mining hanno evidenziato l'efficacia del crowd engagement nel coinvolgere i cittadini per sostenere gli iniziatori nel processo decisionale al fine di dare soluzione a problemi di elevata complessità che impattano l’intera società. Il secondo capitolo, infine, ha portato all'identificazione di nuove sfide e benefici che caratterizzano questo fenomeno, che non eran emersi dalla letteratura già esistente; ha altresì fornito alcune considerazioni che potrebbero aiutare i potenziali promotori del crowd engagement a progettare il processo in modo da sfruttarne determinati benefici, anticipando le sfide più rilevanti che dovranno superare.