Repair: does it really matter? An analysis of the influence of different product repair strategies on consumers' intentions and their antecedents

Product repair makes it possible to extend the lifetime of products, benefitting consumers and the environment. Nonetheless, most manufacturers of durable goods rarely facilitate the repairing of products, preferring to rely on planned obsolescence to increase replacement rates and sales volumes. However, some manufacturers are moving in this direction, providing easy access to solutions to fix products. The present thesis focuses on this group of firms to understand what motivated them to adopt this strategy and how they are implementing it and, with this knowledge, test whether this way of doing business can be economically sustainable. Accordingly, first, the study adopts a qualitative methodology analysing the offer of these repair pioneers and interviewing managers from six of these manufacturers. Potential benefits and motivations for enabling product repair are identified, and a taxonomy of three product repair strategies is proposed. Secondly, a conceptual model is designed to explore the effects of repair on consumers’ intentions, represented by purchase and word-of-mouth intention and willingness to pay more, and their antecedents. The experimental investigation involves a scenario-based survey where 364 respondents shared their perceptions regarding the three repair strategies and a base case. Experimental results provide evidence that enabling product repair increases consumers’ intentions, regardless of the specific strategy adopted. This impact is found to be majorly influenced by Perceived Value for Money. As a further analysis, this thesis examines the positive influence of repair propensity on the formulation of behavioral intentions. Based on the results of both the qualitative and quantitative investigations, implications are drawn both for managers and policymakers.

La riparazione consente di prolungare la vita utile di un prodotto, andando a beneficiare non soltanto il consumatore ma anche l’ambiente. Tuttavia questa pratica è spesso scartata a favore dell’obsolescenza programmata che aumenta il tasso di ricambio di un prodotto e quindi i volumi di vendita. Eppure, alcuni produttori si stanno adoperando per fornire un facile accesso a soluzioni di riparazione di prodotto. La presente tesi è stata scritta con l’obiettivo di analizzare questo gruppo di aziende, per capire cosa le spinge a adottare strategie favorevoli alla riparazione e come le implementano, e attraverso le informazioni ricavate, verificare se questo modo di fare business può essere economicamente sostenibile. Di conseguenza, la prima parte di questo studio è concentrata su una analisi qualitativa delle aziende pioniere nella riparazione. Intervistando dirigenti di sei diverse aziende, è stato possibile identificare potenziali benefici e motivazioni che consentono la riparazione di prodotto, arrivando poi a proporre una tassonomia di tre strategie di riparazione. Successivamente, lo studio si concentra nel creare un modello concettuale capace di analizzare l’effetto che la riparazione ha sulle intenzioni dei consumatori, rappresentate da intenzione d’acquisto, passaparola positivo e disponibilità a pagare un sovraprezzo, e i loro principali antecedenti. L’indagine sperimentale si avvale di un sondaggio basato su scenari fittizi presentato a 364 intervistati, tramite il quale è stata evidenziata la percezione dei consumatori sulle tre strategie di riparazione e su un caso base. Dai risultati, si può evincere che consentire e facilitare al cliente la riparazione del prodotto aumenta le sue intenzioni verso l’azienda, indipendentemente dalla strategia di riparazione utilizzata. Questo impatto è maggiormente dovuto all’influenza del valore percepito dal consumatore. Analisi aggiuntive sono state svolte per studiare l’effetto positivo che la propensione alla riparazione ha sulle intenzioni precedentemente studiate. In base alle analisi qualitative e quantitative sono state tratte implicazioni sia a livello manageriale che di policy.