Interoperability : the precondition for proactive public service provision

The digital transformation that the whole world is passing through affects also the public sector, indeed citizens are expecting from the public sector the same level of digitalization and personalization that the private sector offers. Governments are investing in the development of their digital infrastructure to be able to provide digital services to citizens and with the objective of developing proactive services. This thesis work is aimed at investigating proactive services and their foundation, in particular, since one of the main characteristics that an e-government needs to have in order to be capable of providing proactive services is interoperability, the following empirical research is focused on it. Through a systematic literature review the proactive service and interoperability issues have been studied and a literature gap has emerged in relation to the actual implementation of interoperability in a society. The contribution of this work relates to the identification of six areas of interventions for a country that wants to improve its interoperability. Interviews with experts in the field of e-government and interoperability from four EU countries have been conducted. Consequently, one case study per country has been developed, deepening the digitalization process of the e-government and the key interventions performed. Lastly the analysis and the clustering of the common characteristics have been performed in order to determine the main interventions that a country has to go through to increase interoperability in its public sector. The empirical analysis is complemented with the assessment of the Italian public sector digitalization, to facilitate the determination of the necessary interventions to implement in order to increase interoperability and the public service provision quality. This work tackles important societal issues that all the governments around the world have to address not to lose the unique opportunity of reducing the PA efforts and, at the same time, increase the quality of public service provision.

La trasformazione digitale che il mondo sta attraversando riguarda anche il settore pubblico; infatti, i cittadini si aspettano dalla pubblica amministrazione lo stesso livello di digitalizzazione e personalizzazione che il settore privato gli garantisce. I governi stanno investendo nello sviluppo delle loro infrastrutture digitali per riuscire a fornire servizi digitali ai cittadini e con l’obiettivo di sviluppare servizi proattivi. Questa tesi ha l’obiettivo di indagare i servizi proattivi e le loro fondamenta, in particolate, dal momento che una delle caratteristiche principali che un governo digitale deve avere per fornire servizi proattivi è l’interoperabilità, la seguente analisi empirica è incentrata su quest’ultima. Attraverso un’analisi sistematica della letteratura sono stati studiati i servizi proattivi e il concetto di interoperabilità e una lacuna letteraria è emersa relativamente all’effettiva implementazione a livello sociale dell’interoperabilità. Il contributo di questo lavoro riguarda l'individuazione di sei aree di intervento rivolte un a Paese che voglia migliorare la propria interoperabilità. Sono state svolte svariate interviste con esperti di interoperabilità e governo digitale provenienti da Paesi dell’Unione Europea. Successivamente, è stato elaborato un caso studio per Nazione, con approfondimenti riguardanti il processo di digitalizzazione del governo digitale e gli interventi chiave attuati. In ultima istanza è stata svolta l’analisi e la clusterizzazione delle caratteristiche comuni per identificare gli interventi principali che un Paese deve affrontare per aumentare l’interoperabilità nel proprio settore pubblico. L’analisi empirica è stata integrata con una valutazione della digitalizzazione del settore pubblico italiano, per agevolare l’identificazione degli interventi necessari per aumentare l’interoperabilità e la qualità dei servizi pubblici forniti ai cittadini. Questo lavoro risponde a importanti problemi della società che tutti i governi del mondo devono affrontare per non perdere l’opportunità unica di ridurre il dispendio di energie della pubblica amministrazione e, allo stesso tempo, aumentare la qualità dei servizi pubblici erogati.