Service innovation in the Smart Home: assessing the economic sustainability of remote maintenance service

This study provides an economic impact assessment of the implementation of remote maintenance service for smart boilers in the Smart Home environment, taking maintenance centres as the unit of analysis. Indeed, in a market where the offer is more and more focused on servitisation strategies, their involvement is crucial to guarantee a level of service in line with the end customer's expectations. An analytical model was therefore developed to quantify the economic sustainability of this service. Starting from the data collected through interviews with service centres in Central Italy, such as the distribution of the different types of intervention and the average times for each of them, the model calculated the impact that the remote maintenance service has in terms of efficiency. In doing so, the benefits that this new service brings were considered, such as the reduction of unsuccessful interventions, the decrease of set-up interventions and the lowering of the average time of a single intervention. The analysis was then conducted by varying the most relevant parameters of the model and recording the results. On the basis of this, it was possible to argue that the profitability of the assistance centres is strongly influenced by the average time needed to serve a single customer, which is reduced in the case of remote service compared to the traditional one; this allows the service centres to serve more customers with the same number of working hours. On the other hand, it is important to consider that there are additional costs required by manufacturers if maintenance centres decide to implement remote maintenance. Therefore, in order to ensure the economic sustainability of the service, an increase in customers is necessary to justify the corresponding investment. The study made a relevant contribution from a theoretical as well as a managerial point of view. Considering the former, the gaps in the literature regarding a poor analysis of service providers are filled and new research can be developed from particular aspects dealt with in the work. Considering the second, on the other hand, the flexibility of the model and its nature make it a valid managerial tool for both service centres and manufacturers to assess the sustainability of the service in different scenarios.

Il presente studio fornisce una valutazione dell'impatto economico circa l’implementazione del servizio di manutenzione da remoto per le caldaie smart in ambito Smart Home, prendendo come unità di analisi i centri di manutenzione. Infatti, in un mercato dove l'offerta è sempre più incentrata su strategie di servizitizzazione, il loro coinvolgimento è fondamentale per garantire un livello di servizio in linea con le aspettative del cliente finale. Un modello analitico è stato quindi sviluppato per quantificare la sostenibilità economica di tale servizio. Partendo dai dati raccolti tramite interviste ai centri assistenza del Centro Italia, quali la distribuzione delle diverse tipologie di intervento e i tempi medi di ognuno di essi, nel modello è stato calcolato l’impatto che il servizio di manutenzione da remoto ha in termini di efficienza. Nel fare ciò sono stati considerati i benefici che questo nuovo servizio apporta, come la riduzione delle uscite a vuoto, la diminuzione degli interventi di settaggio e l’abbassamento del tempo medio di un singolo intervento. L’analisi è stata poi condotta variando i parametri più rilevanti del modello e registrandone i risultati. Sulla base di questo, è stato possibile sostenere che il profitto dei centri assistenza è fortemente influenzato dai tempi medi necessari per servire un singolo cliente, che sono ridotti nel caso di assistenza da remoto rispetto a quella tradizionale; ciò permette ai centri di manutenzione di servire un maggior numero di clienti con lo stesso numero di ore lavorative. Dall’altro lato, è importante considerare che ci sono costi aggiuntivi richiesti da parte dei produttori nel caso in cui i centri assistenza decidano di implementare la manutenzione da remoto. Perciò, affinché la sostenibilità economica del servizio sia garantita, è necessario un aumento dei clienti tale da giustificare il relativo investimento. Lo studio svolto fornisce un contributo rilevante da un punto di vista teorico e da un punto di vista manageriale. Considerando il primo, le lacune emerse dalla letteratura per quanto riguarda una scarsa analisi degli erogatori di servizi vengono colmate e nuove ricerche possono essere sviluppate a partire da particolari aspetti trattati nel lavoro. Considerando il secondo invece, la flessibilità del modello e la sua natura lo rendono un valido strumento manageriale sia per i centri assistenza che per i produttori per valutare la sostenibilità di questo servizio in diverse situazioni.