L'innovazione nelle imprese di servizi : analisi del processo di sviluppo di un nuovo servizio relativo ad un caso reale di una grande multinazionale nel settore della consulenza

L’innovazione di un nuovo prodotto è un tema che è stato ampiamente studiato in letteratura. Ad oggi, si trovano molti modelli di processi standardizzati per lo sviluppo di un nuovo prodotto, perché portano notevoli vantaggi di riduzione di tempi e costi. Le caratteristiche del prodotto (è materiale, è omogeneo, può essere tenuto a scorta, etc.) hanno facilitato lo studio e la realizzazione di questi processi (Vermeulen, 2001). L’innovazione sui servizi, invece, è un tema ancora nuovo per la letteratura. Pochi studiosi hanno recentemente iniziato a fare ricerche sul settore dei servizi, per capire se fosse possibile standardizzare il processo a supporto dell’innovazione. La difficoltà nel creare un processo standard e, quindi, il motivo per cui questo tema è stato trascurato a favore dello studio sull’innovazione nel settore manifatturiero, è dovuta al fatto che il servizio, per le sue caratteristiche peculiari (è immateriale, è eterogeneo, non può essere tenuto a scorta, etc.), molto spesso segue un processo casuale di innovazione e ad hoc per ogni nuovo progetto. A partire dai numerosi modelli presenti in letteratura e da un modello standard, two-stage model (Zaltman et al., 1973) per l’innovazione di servizio, che prende spunto dai numerosi modelli sull’innovazione di prodotto, si vuol mostrare in questo progetto di tesi come anche in Accenture è stato proposto un processo standard a supporto dell’innovazione, che cerca di standardizzare il più possibile tutte le fasi che vanno dalla generazione dell’idea, allo sviluppo, al test fino all’implementazione del servizio. La necessità di avere un processo standard nasce dal fatto che in molti dei progetti innovativi, come nel caso oggetto di studio - Digital Merchandising Service, veniva speso troppo tempo nel capire come affrontare ogni nuova fase del processo. Con la standardizzazione si vogliono creare un team dedicato che indirizzi e guidi tutti i team che seguono i progetti di innovazione a svolgere le analisi giuste, nel modo più appropriato e veloce possibile e delle procedure, dei documenti, dei punti di contatto che facilitino e velocizzino il modo di procedere nelle varie fasi lungo il processo.