Service quality perception analysis to define loyalty in the airline industry

This study attempts to evaluate the quality attributes and brand image effect over perceived service quality of the airline services. To measure functional quality and perceived quality satisfaction in the airline industry, there are some models. However, in this study, the proposed model was developed by the help of the most popular and complete service quality measurement model of SERVQUAL and GRÖNROOS’ service quality model. Moreover, it reports the difference in the passengers’ loyalty definition preference based on gender, age, education and income level related to airline services. To have the statistic data for the study, one survey with 10 questions was implemented. As a result, 130 respondents answered the questionnaire. The last part of this study is to report the findings and analyze the results of survey.

Questo studio cerca di valutare gli attributi di qualità e l'immagine di marca effettosulla qualità del servizio percepita dei servizi di trasporto aereo. Per misurare la qualità funzionale e di soddisfazione percepita qualità nel settore del trasporto aereo, ci sono alcuni modelli. Tuttavia, in questo studio, il modello proposto è statosviluppato con l'aiuto del più diffuso e completo modello di misurazione del servizio diqualità di modello di servizio SERVQUAL e GRÖNROOS 'di qualità. Inoltre, segnalala differenza di preferenza fedeltà dei passeggeri 'definizione basata su sesso, età,istruzione e livello di reddito relativi ai servizi aerei. I dati statistici necessari per lo studio sono stati raccolti tramite un sondaggio composto da 10 domande, pubblicato sia su internet. I 130 responsi ottenuti sono stati raccolti ed analizzati e compongono la parte conclusiva dello studio; da questi dati infatti sono state dedotte importanti considerazioni a supporto della tesina.