Design thinking in the digital era: process and capabilities to humanise digital technologies

Digital transformation is an increasingly widespread topic of interest as more and more companies across multiple sectors are involved. As with all innovations, digitisation has its advantages and disadvantages. In particular, companies are often unable to carry out a transformation in line with the needs of the customers they work for, but instead are carried away by the technological trends of the time, trying to apply them to their own context. This leads to poor results and unsatisfied customers. Through the use of Design Thinking, this research aims to identify common practices that companies can adopt during the digital transformation process in order not to lose focus on the real goal: the customer and their needs. At the end of this study, there will be processes to follow and capabilities to develop in order to conduct a digital transformation that is more human and focused on satisfying people's needs. The starting point is the Double Diamond, one of the main models of Design Thinking, consisting of two contiguous diamonds, the first representing the problem to be solved and the second representing the solution to be developed. The first contribution of the research consists of the integration of a preliminary diamond phase into the model, with the aim of expanding knowledge and expertise regarding the context surrounding the project subject. The second contribution, highlights the importance of continuous learning, even during the process itself, by introducing two flows to be followed within the diamonds: the first, represented by a spiral, expresses the ability to acquire, through the interaction with the end user, increasingly more knowledge regarding his or her hidden needs, thus allowing the reframing of the problem to be gradually refined, until it reaches a superlative degree of detail; in the second diamond, on the other hand, the learning process is cyclical and represents the team's ability to question and continuously challenge the proposed solution, based on the feedback provided by the users during testing. The third and final contribution of the thesis, consists of the selection of ten Digital Design Dynamic Capabilities that companies and all teams involved in the transformation process should acquire and interiorise in order to humanise their digital transformation.

La trasformazione digitale è un tema di interesse sempre più diffuso, in quanto vede coinvolte un numero sempre maggiore di aziende appartenenti a molteplici settori. Come tutte le innovazioni, anche la digitalizzazione ha i suoi vantaggi ed i suoi svantaggi. In particolare, spesso le aziende non sono in grado di portare avanti una trasformazione che sia in linea con le esigenze dei clienti per cui lavorano, ma si fanno trasportare dai trend tecnologici del momento, cercando di applicarli al loro contesto. Questo comporta risultati mediocri e clienti non soddisfatti. Attraverso l’utilizzo del Design Thinking, questa ricerca ha l’obiettivo di individuare delle pratiche comuni che le aziende possano adottare durante il processo di trasformazione digitale, al fine di non perdere il focus sul vero obiettivo: il cliente ed i suoi bisogni. Alla fine di questo studio, saranno resi noti dei processi da seguire e delle capabilities da sviluppare al fine di condurre una trasformazione digitale più umana ed incentrata sulla soddisfazione dei bisogni delle persone. Il punto di partenza è il Double Diamond, uno dei principali modelli del Design Thinking, costituito da due diamanti contigui, il primo rappresentate il problema che si deve risolvere ed il secondo rappresentante la soluzione che si vuole sviluppare. Il primo contributo della ricerca consiste nell’integrazione nel modello di una fase preliminare ai diamanti, con lo scopo di ampliare la conoscenza e competenza in merito al contesto circostante il tema del progetto. Il secondo contributo, evidenzia l’importanza dell’apprendimento continuo, anche durante il processo stesso, introducendo due flussi da seguire all’interno dei diamanti: il primo, rappresentato da una spirale, esprime la capacità di acquisire, tramite l’interazione con l’utente finale, sempre più conoscenze in merito ai suoi bisogni nascosti, permettendo così di perfezionare gradualmente la ri-formulazione del problema, fino ad arrivare ad un livello di dettaglio superlativo; nel secondo diamante, invece, il processo di apprendimento è ciclico e rappresenta la capacità del team di mettersi in discussione e sfidare continuamente la soluzione proposta, sulla base dei feedback ricevuti dagli utenti durante i test. Il terzo ed ultimo contributo della tesi, consiste nella selezione di dieci Digital Design Dynamic Capabilities che le aziende e tutti i team convolti nel processo di trasformazione dovrebbero acquisire ed interiorizzare al fine di umanizzare la propria trasformazione digitale.