Service design for social inclusion: ideas and processes to promote the integration of immigrants through the mutual exchange of values and knowledge

Migrations are phenomena that have always influenced human history: in fact, we speak of migrations when there is a massive movement of people from one country to another, or within the country itself, to escape from situations of poverty, war or social injustice. In the last decade, however, this phenomenon has taken on emergency aspects due to the arrival in Europe of thousands of refugees fleeing wars, first of all from the war in Syria. The main routes taken by the fleeing people are the Balkan route and the Mediterranean route, which are often the scene of death due to their difficult crossing. What European countries consider to be an emergency, however, does not only take into account the deaths that these routes cause among people who flee, but also, and perhaps above all, the containment and restriction strategies to be adopted to dissuade people from embarking on their journey. This is because the reception systems in Italy, which is among the main landing countries for migrants, are often inadequate or malfunctioning, thus causing the emergency we often hear about. This confused and poorly organized system is reflected in the integration of immigrants, who, arriving in Italy, feel lost. The causes of this sense of loss are many, first of all the language, the lack of a guide who can follow them during the entire process and the difficulty in establishing new relationships with the local people. The latter, as confirmed by the immigrants themselves, is the most important aspect when it comes to integration within a society. The problem facing newcomers in these conditions is often that when a decision concerning them has to be made, they are never directly taken into account, thus causing the creation of services that often do not solve their real needs. Service Design can make these processes more oriented towards real change thanks to its collaborative approach, which is often not taken into account in the implementation phase of institutional processes. In this thesis I therefore wanted to highlight how Service Design can be applied in social contexts to foster collaborative processes between public institutions and immigrants, to promote the empowerment of newcomers and help institutions design services that really take into account the problems they encounter. After an in-depth research part and a co-design workshop between immigrants and political representatives, the output of this thesis is a collaborative approach model that integrates Service Design with institutional needs and that aims to provide guidelines on how to conduct more participatory processes that lead to the realization of effective and lasting solutions. Two services born from the application of this model in the context of the integration of migrants are then proposed, as proof of its effectiveness and of the importance in adopting collaborative models in complex contexts involving different categories of actors.

Le migrazioni sono fenomeni che hanno da sempre influenzato la storia dell’uomo: si parla infatti di migrazioni quando avviene uno spostamento massiccio di persone da un paese ad un altro, oppure all’interno del paese stesso, per scappare da situazioni di povertà, di guerra o di ingiustizie sociali per cercare un futuro migliore. Nell’ultimo decennio, però, questo fenomeno ha assunto aspetti emergenziali a causa dell’arrivo in Europa di migliaia di rifugiati scappanti dalle guerre, prima fra tutte dalla guerra in Siria. Le principali rotte percorse dalle persone in fuga sono la rotta balcanica e la rotta mediterranea, che spesso sono teatro di morte a causa del loro difficile attraversamento. Ciò che i paesi europei considerano emergenza, però, non tiene conto solamente delle morti che questi tragitti provocano tra le persone che scappano, ma anche, e forse soprattutto, delle strategie di contenimento e restrizione da adottare per dissuadere le persone dall’intraprendere il proprio viaggio. Questo perché i sistemi di accoglienza in Italia, che è tra i principali paesi di approdo dei migranti, sono spesso inadatti o malfunzionanti, provocando così l’emergenza di cui si sente spesso parlare. Questo sistema confuso e poco organizzato si riflette sull’integrazione degli immigrati, i quali, arrivando in Italia, si sentono persi. Le cause di questo senso di smarrimento sono tante, prime fra tutte la lingua, la mancanza di una guida che possa seguirli durante l’intero processo e la difficoltà a stabilire nuove relazioni con le persone locali. Quest’ultimo, come confermato dagli immigrati stessi, è l’aspetto più importante quando si tratta di integrazione all’interno di una società. Il problema che pone i nuovi arrivati in queste condizioni è spesso il fatto che quando c’è da prendere una decisione nei loro confronti, essi non sono mai direttamente interpellati, causando così la creazione di servizi che spesso non risolvono le loro reali esigenze. Il Service Design può rendere questi processi più orientati al reale cambiamento grazie al suo approccio collaborativo, di cui spesso non si tiene conto nelle fase di implementazione dei processi istituzionali. In questa tesi ho voluto quindi evidenziare come il Service Design possa essere applicato in contesti sociali per favorire processi collaborativi tra istituzioni pubbliche e persone immigrate, per promuovere l’empowerment dei nuovi arrivati ed aiutare le istituzioni a progettare servizi che tengano realmente conto delle problematiche che essi riscontrano. Dopo un’approfondita parte di ricerca e un workshop di co-design tra immigrati e rappresentanti politici, l’output di questa tesi è un modello di approccio collaborativo che integra il Service Design alle esigenze istituzionali e che ha lo scopo di fornire delle linee guida su come condurre processi più partecipativi che portino alla realizzazione di soluzioni efficaci e durature. A seguire sono poi proposti due servizi nati proprio dall’applicazione di questo modello nel contesto dell’integrazione dei migranti, come prova della sua efficacia e dell’importanza nell’adottare modelli collaborativi in contesti complessi che coinvolgono diverse categorie di attori.