Generative AI as a boundary object in service prototyping : investigating collaboration in AI-enhanced generative sessions

This thesis investigates the integration of Generative AI into current service prototyping practices, specifically those involving stakeholder participation. The research aims to understand the impacts of this integration on prototyping activities and whether generative AI tools in the context of co-design can be considered as boundary objects. The background of the study encompasses the concept of holistic prototyping in service design, where multiple aspects are tested simultaneously to evaluate the functioning of various service actors. Participatory prototyping, as a form of co-design, involves stakeholders in creating prototypes, requiring designers to facilitate relevant experiences and guide stakeholders’ expressions of creativity. Boundary objects are identified as a tool that can enhance collaboration between different individuals. This study explores the use of Generative AI, a recent development in AI, as a boundary object in service prototyping, to democratise creativity and overcome technical hurdles in creative expression. The methodology employed in this research includes background research on AI and service prototyping, complemented by interviews with experts to gain insights into the most recent developments in these fields. In order to formulate a comprehensive answer to the research question, an AI toolkit was designed and two generative sessions were planned and conducted, to engage participants in AI-powered prototyping activities, with observations and interviews guiding a thematic analysis of the results. The use of Generative AI tools facilitated prototyping by enabling participants to envision a more refined service ecosystem, verify explicit hypotheses, and engage in an iterative process. AI tools served as a valuable resource for refining participants’ thoughts and articulating them more effectively, enabling efficient communication within and outside the group. However, the limitations of AI in terms of precision and consistency should be acknowledged. The AI toolkit and the contents generated with it enhanced participants’ collaboration and can therefore be considered as boundary objects, but with significant limitations that need to be considered for future practices. The findings highlight the significance of AI literacy in service prototyping, providing insights into the ethical implications of AI integration, and suggesting guidelines for effective AI use. In order to harness the potential of Generative AI as boundary objects, Collaborative interfaces and prompt design must be considered. The research also explores and emphasizes the need for designers to facilitate participants’ metacognitive evaluation of AI outputs. Limitations of the study include time constraints, data collection limitations, and biased engagement of participants. Future research opportunities involve refining the generative session approach, developing an evaluation framework, testing new AI tools, and exploring the ethical and social implications of AI integration through longitudinal studies and comparative analysis.

Questa tesi investiga l’integrazione dell’Intelligenza Artificiale Generativa nelle pratiche attuali di prototipazione di servizi, in particolare quelle che coinvolgono la partecipazione degli stakeholder. La ricerca mira a comprendere gli impatti di questa integrazione sulle attività di prototipazione e se gli strumenti di IA generativa nel contesto della co-progettazione possano essere considerati come “boundary objects”. Il background dello studio dello studio comprende il concetto di prototipazione olistica nel design dei servizi, nella quale vari aspetti vengono testati contemporaneamente per valutare il funzionamento di diversi attori del servizio. La prototipazione partecipativa, come forma di co-progettazione, coinvolge gli stakeholder nella creazione di prototipi, richiedendo ai designer di facilitare esperienze rilevanti e guidare l’espressione della creatività degli stakeholder. I boundary objects sono identificati come uno strumento che può migliorare la collaborazione tra diversi individui. Questo studio esplora l’uso dell’IA generativa, un recente sviluppo nell’ambito dell’Intelligenza Artificiale, come boundary object nella prototipazione di servizi, al fine di democratizzare la creatività e superare gli ostacoli tecnici nell’espressione creativa. La metodologia utilizzata in questa ricerca include la ricerca preliminare sull’IA e la prototipazione di servizi, arricchita da interviste con esperti per ottenere approfondimenti sugli sviluppi più recenti in questi campi. Al fine di formulare una risposta esaustiva alla domanda di ricerca, è stato progettato un toolkit di IA e sono state pianificate e condotte due sessioni generative, per coinvolgere i partecipanti in attività di prototipazione potenziate dall’IA, con osservazioni e interviste che guidano un’analisi tematica dei risultati. L’uso degli strumenti di IA generativa ha facilitato la prototipazione consentendo ai partecipanti di immaginare un ecosistema di servizi più definito, verificare ipotesi e seguire un processo iterativo. Gli strumenti di IA sono stati una risorsa utile per sviluppare le idee dei partecipanti e articolarle in modo più efficace, consentendo una comunicazione efficace all’interno e all’esterno del gruppo. Tuttavia, vanno riconosciuti i limiti dell’IA in termini di precisione e coerenza. Il toolkit di IA e i contenuti generati con esso hanno migliorato la collaborazione dei partecipanti e possono quindi essere considerati come boundary objects, ma con significative limitazioni che devono essere considerate per future pratiche. I risultati mettono in evidenza l’importanza della “AI literacy” per la prototipazione di servizi, fornendo spunti sulle implicazioni etiche dell’integrazione dell’IA e suggerendo linee guida per un uso efficace. Al fine di sfruttare il potenziale dell’IA generativa come boundary object, è opportuno considerare interfacce collaborative e la progettazione efficace di prompt. La ricerca inoltre sottolinea la necessità per i designers di facilitare la valutazione metacognitiva dei risultati dell’IA da parte dei partecipanti. Le limitazioni dello studio includono vincoli di tempo, limitazioni nella raccolta dei dati e coinvolgimento di partecipanti con un punto di vista parziale. Opportunità di ricerca future includono il perfezionamento dell’approccio delle sessioni generative, lo sviluppo di un framework di valutazione, la sperimentazione di nuovi strumenti di IA e l’esplorazione delle implicazioni etiche e sociali dell’integrazione dell’IA attraverso studi longitudinali e analisi comparative.