Catalyzing change in turkish healthcare system : outpatient care transformation in publicly owned hospitals in Turkey

Healthcare systems are highly complex by its nature of being an ecosystem which consists of an interconnected network of systems. Therefore, it is affected by contextual factors such as economic, demographic and social determinants of the country. In recent years, Turkey has been heavily influenced by these aforementioned factors, including economic problems such as high inflation, changing social structure due to migration, increasing population and political strategies. The Turkish healthcare system which was developed two decades ago, is not able to adapt to this changing environment and it cannot answer the needs of society anymore. Due to the current state of the Turkish health system, neither the patients who are the end-users of healthcare services, nor the doctors, who are an important part of the healthcare system as the main service providers, are satisfied. Turkey has been losing its already insufficient health workforce due to the increasing exodus of doctors to abroad in recent years. Hence, one of the most important pillars of the healthcare system is constantly weakening in Turkey. These intertwined reasons reveal that the need for transformation of the Turkish healthcare system is inevitable. A large-scale transformation of the Turkish healthcare system can be catalyzed through designerly innovations in outpatient care services especially in publicly-owned healthcare institutions where the majority of the population seeks healthcare services. This research aims to explore how service design together with a systemic design approach holds the potential of transforming outpatient care at publicly-owned hospitals in Turkey towards more people-centered care. In order to achieve this, it uses desk research and field research methodologies such as non-participant observation in outpatient polyclinics of public hospitals, surveys with patients and semi-structured interviews with actively working physicians. The research discusses that the root causes of the Turkish healthcare system regarding outpatient care can be analyzed by using systems thinking, and co-created design interventions by exploiting service design approaches can be implemented to create change in the system. As a result, this research demonstrates that patient empowerment and engagement in outpatient care has the opportunity to create change towards people-centered care. In order to achieve this overall aim, this thesis proposes a framework for service design for healthcare based on roadmaps for short-term innovations and long-term innovations in outpatient care.

I sistemi sanitari sono altamente complessi per la loro natura di ecosistema costituito da una rete interconnessa di sistemi. Pertanto, sono influenzati da fattori contestuali come i determinanti economici, demografici e sociali del Paese. Negli ultimi anni, la Turchia è stata fortemente influenzata da questi fattori, tra cui problemi economici come l'alta inflazione, il cambiamento della struttura sociale dovuto alla migrazione, l'aumento della popolazione e le strategie politiche. Il sistema sanitario turco, sviluppato due decenni fa, non è in grado di adattarsi a questo ambiente in evoluzione e non riesce più a rispondere alle esigenze della società. A causa dello stato attuale del sistema sanitario turco, né i pazienti, che sono gli utenti finali dei servizi sanitari, né i medici, che sono una parte importante del sistema sanitario in quanto principali fornitori di servizi, sono soddisfatti. La Turchia sta perdendo la sua già insufficiente forza lavoro nel settore sanitario a causa del crescente esodo di medici verso l'estero negli ultimi anni. Di conseguenza, uno dei pilastri più importanti del sistema sanitario turco si sta costantemente indebolendo. Queste ragioni intrecciate rivelano che la necessità di trasformare il sistema sanitario turco è inevitabile. Una trasformazione su larga scala del sistema sanitario turco può essere catalizzata attraverso innovazioni progettuali nei servizi di assistenza ambulatoriale, soprattutto nelle istituzioni sanitarie di proprietà pubblica, dove la maggior parte della popolazione si rivolge ai servizi sanitari. Questa ricerca si propone di esplorare come il design dei servizi, insieme a un approccio sistemico al design, abbia il potenziale di trasformare l'assistenza ambulatoriale negli ospedali pubblici turchi verso un'assistenza più centrata sulle persone. A tal fine, utilizza metodologie di ricerca documentale e di ricerca sul campo, come l'osservazione non partecipante nei poliambulatori degli ospedali pubblici, sondaggi con i pazienti e interviste semi-strutturate con i medici che lavorano attivamente. La ricerca analizza le cause profonde del sistema sanitario turco per quanto riguarda l'assistenza ambulatoriale, utilizzando il pensiero sistemico, e gli interventi di progettazione co-creati sfruttando gli approcci di service design possono essere implementati per creare un cambiamento nel sistema. Di conseguenza, questa ricerca dimostra che l'empowerment e l'impegno del paziente nell'assistenza ambulatoriale hanno l'opportunità di creare un cambiamento verso un'assistenza centrata sulle persone. Per raggiungere questo obiettivo generale, la tesi propone un quadro di riferimento per la progettazione di servizi per l'assistenza sanitaria basato su roadmap per innovazioni a breve termine e innovazioni a lungo termine nell'assistenza ambulatoriale.