Sociocultural changes sparking service innovation: a case study in food retail

Sociocultural changes are an increasingly crucial force of disruption in service ecosystems. They generate change by fostering the emergence of new institutions and social arrangements, redefining how value is determined. Businesses have to rise up to the challenge, constantly adapting and anticipating the ecosystem’s evolution. Service research has recognized that the issue is systemic, but the dynamics of how changes in the broader context influence the reconfiguration of services remain unexplored. This work will dig into how an organization innovated its service through the interpretation and embodiment of two sociocultural megatrends (healthy living and easiness of consumption), resulting in an evolution of the whole ecosystem. A single in-depth case study in the Italian food retail industry will show how the interpretation of preexisting and emerging institutions led to service innovation. The findings report on the central role of proto-institutions. These constitute the scaffolds of the new service by providing guidance into the ways resources are integrated and value is determined. The work contributes to theory by introducing a model to map the process of service innovation aligned with sociocultural changes. Managers and practitioners will find useful insights thanks to the proposed toolkit of practices.

I cambiamenti socioculturali sono una forza dirompente sempre più cruciale negli ecosistemi di servizi. Generano cambiamenti favorendo l'emergere di nuove istituzioni e assetti sociali, ridefinendo come viene determinato il valore. Le imprese devono dimostrarsi all'altezza della sfida, adattandosi costantemente e anticipando l'evoluzione dell'ecosistema. La ricerca ha riconosciuto che la questione è sistemica, ma le dinamiche di come i cambiamenti del contesto influenzino la riconfigurazione dei servizi rimangono inesplorate. Il presente lavoro analizza il modo in cui un'organizzazione ha innovato il proprio servizio attraverso l'interpretazione e la traduzione di due megatrends socioculturali (vita sana e facilità di consumo), determinando un'evoluzione dell'intero ecosistema. Un caso di studio approfondito nel settore del food retail italiano mostrerà come l'interpretazione di istituzioni preesistenti ed emergenti abbia portato all'innovazione del servizio. I risultati evidenziano il ruolo centrale delle proto-istituzioni. Queste costituiscono le impalcature del nuovo servizio, agendo da guida sulle modalità di integrazione delle risorse e di determinazione del valore. Il lavoro contribuisce alla teoria introducendo un modello per mappare il processo di innovazione dei servizi in linea con i cambiamenti socioculturali. I manager troveranno utili spunti grazie al kit di pratiche proposto.