Elevating operational excellence: a comprehensive tool for enhancing after-sales service

In today’s dynamic business environment, after-sales service plays a vital role in achieving strategic objectives. As market paradigms shift from product-centric to product-service systems, optimizing after-sales processes becomes imperative for operational excellence and gaining a competitive edge. This thesis project addresses the imperative to enhance Daikin Ireland's after-sales service. It entails a thorough analysis of the existing service framework and the development of an innovative automated tool tailored to foster process improvement. The current system grapples with inefficiencies in service request scheduling, customer data management, service personnel tracking, and cost oversight within Daikin's newly established Applied department. To tackle these issues, the project employed a multifaceted approach. Firstly, an AS-IS analysis is conducted to gain deep insights into the prevailing processes, laying the foundation for technological interventions. Next, design thinking methodologies are employed in identifying user-centric pain points and requirements, resulting in a two-phase solution. While Phase 1 was developed based on user needs, Phase 2 focused on combining needs with ease of integration within the organization based on feedback, and discussions with the key stakeholders. The resulting automated tool offers a plethora of functionalities, including streamlined service request scheduling, comprehensive customer data management akin to an information management system, real-time service personnel activity tracking, automated quotation generation, and precise cost monitoring for each service job. Moreover, the tool enables meticulous tracking of third-party vendor expenses and empowers management with detailed weekly and monthly reports housing crucial Key Performance Indicators (KPIs) and cost metrics. These insights are visualized through an interactive Power BI dashboard. In conclusion, this thesis project transforms Daikin's after-sales service framework. By implementing the tool, Daikin can anticipate a streamlined process, increased efficiency, and data-driven decision-making. It is worth noting that the tool's real-world effectiveness and suitability within the organization remain subjects of evaluation. Thorough testing and feedback from key stakeholders will refine its performance, usability, and utility. This iterative evaluation process will fuel further design enhancements to align with the distinct requirements of end-users. In summary, this thesis project contributes to the existing knowledge of business process improvement and software development methodologies. The automated tool highlights the application of design thinking and software development in addressing complex operational challenges. It serves as an inspiring precursor to future research and development in the field of after-sales service process enhancement.

Nel dinamico contesto economico odierno, il servizio post-vendita svolge un ruolo fondamentale nel raggiungimento degli obiettivi strategici. Man mano che i paradigmi di mercato si spostano da sistemi incentrati sul prodotto a sistemi prodotto-servizio, l’ottimizzazione dei processi post-vendita diventa fondamentale per l’eccellenza operativa e l’acquisizione di un vantaggio competitivo. Questo progetto di tesi affronta l'imperativo di migliorare il servizio post-vendita di Daikin Ireland. Implica un’analisi approfondita del quadro dei servizi esistente e lo sviluppo di uno strumento automatizzato innovativo su misura per favorire il miglioramento dei processi. L'attuale sistema è alle prese con inefficienze nella pianificazione delle richieste di servizio, nella gestione dei dati dei clienti, nel monitoraggio del personale di servizio e nel controllo dei costi all'interno del nuovo dipartimento Applied di Daikin. Per affrontare questi problemi, il progetto ha adottato un approccio articolato. In primo luogo, viene condotta un’analisi AS-IS per ottenere informazioni approfondite sui processi prevalenti, gettando le basi per gli interventi tecnologici. Successivamente, le metodologie del design thinking vengono impiegate per identificare i punti critici e i requisiti incentrati sull’utente, ottenendo una soluzione in due fasi. Mentre la Fase 1 è stata sviluppata in base alle esigenze degli utenti, la Fase 2 si è concentrata sulla combinazione delle esigenze con la facilità di integrazione all'interno dell'organizzazione sulla base del feedback e delle discussioni con le principali parti interessate. Lo strumento automatizzato che ne risulta offre una vasta gamma di funzionalità, tra cui la pianificazione semplificata delle richieste di servizio, la gestione completa dei dati dei clienti simile a un sistema di gestione delle informazioni, il monitoraggio delle attività del personale di servizio in tempo reale, la generazione automatizzata di preventivi e il monitoraggio preciso dei costi per ogni intervento di servizio. Inoltre, lo strumento consente un monitoraggio meticoloso delle spese dei fornitori di terze parti e consente al management di disporre di report settimanali e mensili dettagliati che contengono indicatori chiave di prestazione (KPI) e parametri di costo cruciali. Questi approfondimenti vengono visualizzati tramite un dashboard interattivo di Power BI. In conclusione, questo progetto di tesi trasforma la struttura del servizio post-vendita di Daikin. Implementando lo strumento, Daikin può anticipare un processo semplificato, una maggiore efficienza e un processo decisionale basato sui dati. Vale la pena notare che l'efficacia e l'idoneità dello strumento nel mondo reale all'interno dell'organizzazione rimangono oggetto di valutazione. Test approfonditi e feedback da parte delle principali parti interessate ne perfezioneranno le prestazioni, l'usabilità e l'utilità. Questo processo di valutazione iterativo alimenterà ulteriori miglioramenti di progettazione per allinearsi ai requisiti distinti degli utenti finali. In sintesi, questo progetto di tesi contribuisce in modo sostanziale alla conoscenza esistente del miglioramento dei processi aziendali e delle metodologie di sviluppo software. Lo strumento automatizzato mette in mostra l’applicazione del pensiero progettuale e dello sviluppo software nell’affrontare sfide operative complesse. Serve come precursore stimolante per la ricerca e lo sviluppo futuri nel campo del miglioramento dei processi di servizio post-vendita.