Evaluating Design-Driven Innovations in Retail: Intention vs Perception

The retail sector has undergone a significant transformation in recent years. The growth of e-commerce and the impact of the COVID-19 pandemic have brought about profound changes on a global scale, compelling the retail industry to adapt to this new landscape. Companies have made concerted efforts to introduce innovation into their stores by leveraging cutting-edge technologies to meet the increasingly demanding and evolving needs of their customers, providing them with new reasons to shop in an environment characterized by intense competition, where it is becoming increasingly challenging to stand out. In this context, while numerous studies have proposed effective methods and approaches to help companies reimagine the customer experience within their stores, striving to give it an entirely new meaning to influence customer choices, there is a noticeable dearth of literature that has attempted to validate whether the final consumer perception aligns with the intended meaning instilled in the solution by the company. Moreover, there is a lack of research into the reasons behind any such disparities. This is the primary aim of this master's thesis, achieved through an analysis of solutions already implemented by major players in the grocery retail sector. From a managerial perspective, this research can assist retailers in gaining insights into potential shortcomings within the delivered solution, even in its early stages of deployment. It can facilitate the identification of various aspects of the solution that may require improvement to ultimately align with the customer's perception of the intended meaning. This alignment could still be then achieved through the utilization of design-driven innovation approaches.

Il settore della vendita al dettaglio ha subito una significativa trasformazione negli ultimi anni. La crescita dell’e-commerce e l'impatto della pandemia da COVID-19 hanno provocato profondi cambiamenti a livello globale, costringendo l'industria del retail a adattarsi a questo nuovo panorama. Le aziende si sono constantemente impegnate per introdurre nuove innovazioni nei loro negozi, sfruttando tecnologie all'avanguardia per soddisfare le esigenze sempre più complesse e in evoluzione dei loro clienti. Tutto questo con l’obiettivo di offrire loro nuove ragioni per fare acquisti in un ambiente caratterizzato da una concorrenza intensa, in cui è sempre più difficile emergere. In questo contesto, sebbene numerosi studi abbiano proposto metodologie sempre più efficaci per aiutare le aziende a ridefinire l'esperienza del cliente all'interno dei propri store, cercando di conferirgli un significato completamente nuovo, si nota un' evidente lacuna nella letteratura riguardo alla verifica se la percezione finale del consumatore effettivamente coincida con il significato voluto dall'azienda in fase di design. Inoltre, manca un'indagine sulle ragioni di tali disparità. Questo rappresenta l'obiettivo principale di questa tesi di laurea, raggiunto attraverso un'analisi di soluzioni già implementate da alcuni tra i principali attori del settore retail, con un particolare focus sulle aziende di generi alimentari. Dal punto di vista manageriale, questo elaborato può aiutare le varie aziende a comprendere le eventuali debolezze della soluzione fornita, già dalle prime fasi di implementazione. Può agevolare l'individuazione di vari aspetti della soluzione che richiedono miglioramenti, per infine allineare la percezione del cliente all’obiettivo voluto dall’azienda. Questo allineamento potrebbe poi essere ottenuto attraverso l'uso di approcci basati sulla Design-Driven Innovation.