The role of lean culture in shaping employees' behaviours to enhance public service perception: evidence from four italian case studies

Public institutions worldwide struggle to meet citizens’ expectations in terms of service quality. At the same time, paradigms for operational excellence, such as Lean Management, can provide public sector players instruments to enhance citizens’ service perception. Motivated by the desire to increase trust in the Italian State, this study attempts to demonstrate how public sector enterprises, such as public administrations, government bodies and state-owned companies, can benefit from the adoption of a Lean Culture. The research addresses an existing gap shown by a Systematic Literature Review (SLR) regarding comprehensive Lean applications in the public sector placing human resources at the organisation’s heart. The study is implemented through a multiple-case study research involving four Italian public sector players. To obtain insights, participants underwent interviews that were successively interpreted through a coding process to identify relevant variables and patterns. The interpretation of results shows evidence of the enhancing role of Lean soft practices in shaping employees’ behaviours, ultimately increasing citizens’ perception of public service. Furthermore, the conclusions obtained have theoretical implications strengthened by managerial theories, such as Socio-Technical Systems theory (STS), Resource Based View (RBV) and Institutional Theory (INT), as well as managerial implications to support practitioners.

A livello globale, le istituzioni pubbliche faticano nel soddisfare le aspettative dei cittadini in termini di qualità del servizio. Al contempo, paradigmi per l'eccellenza operativa, come il Lean Management, possono fornire agli attori pubblici strumenti per risaltare la percezione del servizio da parte dei cittadini. Guidata dal desiderio di accrescere la fiducia nello Stato italiano, questa ricerca cerca di dimostrare come le imprese del settore pubblico, come amministrazioni pubbliche, organi governativi e aziende a partecipazione statale, possano trarre vantaggio dall'adozione di una cultura Lean. La ricerca affronta una lacuna esistente evidenziata dalla Revisione Sistematica della Letteratura (SLR) riguardante applicazioni Lean a tutto tondo nel settore pubblico che pongono le risorse umane al centro dell'organizzazione. Lo studio è condotto attraverso un case-study multiplo che coinvolge quattro attori pubblici italiani. Per ottenere spunti di riflessione, i partecipanti sono stati sottoposti a interviste che sono state successivamente interpretate tramite un processo di coding per identificare variabili e pattern rilevanti. L'interpretazione dei risultati dimostra il ruolo benefico delle pratiche soft Lean nella modellazione dei comportamenti dei dipendenti e, in ultima analisi, nell'aumentare la percezione del servizio pubblico da parte dei cittadini. Nondimeno, le conclusioni ottenute hanno implicazioni teoriche rafforzate da teorie manageriali, come la teoria dei Sistemi Socio-Tecnici (STS), la Visione Basata sulle Risorse (RBV) e la Teoria Istituzionale (INT), oltre a implicazioni manageriali a supporto dei professionisti.