Navigating change: A Case Study on Process Redesign in the Evolution of a System Integrator towards Large-Scale Operations

The digitization trend has a cross-cutting impact on the private sector and public administration. The substantial resources, amounting to about 41 billion euros, allocated by the National Recovery and Resilience Plan to support projects in this area have imparted a strong acceleration in this direction. The system integrator plays a key role, combining on the one hand in-depth knowledge of the technological solutions made available by vendors and on the other the needs of the evolving market. This figure, acting as an intermediary between vendors and customers, offers high value-added services of advisory, design and subsequent installation and after-sales support of technology infrastructures. This is the scenario in which Alchatel Solutions, born from a recent merger between two players in the ICT sector, operates. This new reality now has 300 employees and a turnover of about 60 million euros, becoming a relevant player at the national level, forging partnerships with vendors of the caliber of Microsoft and Cisco. The CEO of the company commissioned the Studio, at which I was doing an internship, a consulting project aimed at supporting management in defining, or redefining, the company's core processes. This thesis aims to offer an inside perspective on the functioning of such an organization, from a privileged perspective a consulting project can offer. The focus will be on three key processes of the company: commercial, after-sales and onboarding of new technologies. Covering the entire value chain of the company, the as-is will be described through the voices of the heads of the functions, making explicit the pain-points perceived by them. These will provide the basis for the to-be situation, consisting of the design or redesign of what is present, pursuing a greater process orientation. The project will provide a starting point in the transition from SME to large company that Alchatel Solutions is undertaking, laying the groundwork for more structured operational management, and fostering homogenization between two previously autonomous entities. Ultimately, the advisory support also touched on a key aspect in change projects, that of implementation. Six recommendations were provided, based on observed management dynamics, and change management best practices, all of which are here corroborated by the presence of recent and relevant literature.

Il trend della digitalizzazione sta impattando cross-settorialmente settore privato e Pubblica Amministrazione. Le ingenti risorse, ammontanti a circa 41 miliardi di €, stanziate nel Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza, volte a supportare progetti in quest’area hanno dato una brusca accelerazione in questa direzione. Il system integrator svolge un ruolo chiave, combinando conoscenze approfondite delle soluzioni tecnologiche rese disponibili dai vendor e dall’altro lato delle esigenze del mercato in costante evoluzione. Questa figura, che agisce da intermediario tra vendor e clienti, offre servizi ad alto valore aggiunto di advisory, progettazione e successiva installazione ed assistenza post-vendita di infrastrutture tecnologiche. Molte sfide, associate alle opportunità che il mercato offre, devono essere affrontate dal management di queste realtà in veloce crescita, sia in ambito strategico che operativo. Realtà che fino a poco fa operavano in maniera “artigianale” ora necessitano una maggiore strutturazione per gestire il business-as-usual. È questo scenario lo scenario nel quale opera Alchatel Solutions, nata da una recente fusione “alla pari” tra due player nel settore delle ICT. Oggi conta 300 dipendenti ed un fatturato di circa 60 milioni di euro, diventando un player rilevante a livello nazionale, stringendo partnership con vendor del calibro di Microsoft e Cisco. Il CEO della società ha incaricato lo Studio, presso il quale stavo svolgendo un tirocinio, un progetto di consulenza finalizzato al supporto della Direzione nella definizione, o ridefinizione, dei processi core dell’azienda. Questa tesi mira a offrire una prospettiva interna sul funzionamento di un'organizzazione di questo tipo, da una prospettiva privilegiata che un progetto consulenziale può offrire. Il focus sarà su tre processi chiave dell’azienda: commerciale, after-sales ed onboarding di nuove tecnologie. Coprendo interamente la catena del valore dell’azienda, l’as-is sarà descritto attraverso le voci dei capi delle funzioni, esplicitando i pain-points da loro percepiti. Questi forniranno la base di partenza del to-be, consistente nel disegno o ridisegno di quanto presente, in ottica di un maggiore orientamento ai processi. Il progetto costituirà l’inizio del percorso di transizione da PMI a grande azienda che Alchatel Solutions sta intraprendendo, gettando le basi per una gestione operativa più strutturata e favorendo l’omogeneizzazione tra due realtà prima a sé stanti. In ultima istanza, il supporto consulenziale ha toccato anche un aspetto chiave nei progetti di cambiamento, quello dell’implementazione. Sei reccomendations sono state fornite, basate sulle dinamiche direzionali osservate e su best-practice di change management, il tutto qui avvalorato dalla presenza di letteratura recente ed inerente.