Analysis of the customer experience in the journey of the business traveller

Following the Covid-19 pandemic, the business travel sector experienced a deep transformation. Indeed, the introduction of digital has led to the development of new industry trends, such as bleisure and holiday working, which have changed the way people approach business travel. In addition, this health crisis has led companies to focus more on insurance and travel assistance for employees. Despite the introduction of virtual meetings, business travel still remains a key aspect for enterprises and a necessity for employees. In fact, trips are essential for maintaining customer relations and increasing staff loyalty/retention, factors that are indispensable for enhancing a company's success. In the last years, traveller satisfaction has become a central topic for the organisation, as it has a direct impact on the success of business processes. The following thesis work is based on the analysis of a survey addressed to the travelling personnel of several companies. It aims to investigate the level of satisfaction with the activities and tools for managing and organising work-related travel. The definition of this questionnaire and the following results are based on an analysis of the existing scientific and professional literature, on online interviews with Italian travel managers, and on the participation in the discussion tables of the Business Travel Observatory of the Politecnico di Milano. The main objectives of the following research are:  Understand the real experience and satisfaction that business travellers have with the tools currently made available to them by the firm.  Assess the awareness that employees have with the instruments used at different stages of the business travel journey. This study could be useful for travel managers to understand which aspects of the process can be improved. In order to increase employees' productivity, compliance with company policies and satisfaction. They could, thus, change the activities that cause dissatisfaction among workers by incorporating new digital tools, which are emerging in the industry, that increase the flexibility and autonomy of business travellers. Alternatively, they could make better use of instruments they already have available, through greater integration between the different activities and phases. These new technologies, in fact, optimise the process, generating both a reduction in total expenditure and an enhancement in the quality of the travel experience.

A seguito della pandemia di Covid-19 il settore dei viaggi d’affari ha subito una profonda trasformazione. Infatti, l’introduzione del digitale ha portato allo sviluppo di nuove tendenze di settore, come il bleisure e l’holiday working, che hanno cambiato la visione delle persone che devono affrontano i viaggi di lavoro. Inoltre, questa crisi sanitaria, ha indirizzato le aziende a concentrarsi maggiormente sul tema delle assicurazioni e dell’assistenza dei dipendenti in viaggio. Nonostante l’introduzione delle riunioni virtuali, che aiutano a migliorare la sostenibilità ambientale, i viaggi d’affari rimangono comunque un aspetto fondamentale per le aziende perché sono necessari per mantenere le relazioni con i clienti e aumentare la fidelizzazione/retention del personale. Questi sono fattori indispensabili per accrescere il successo dell’impresa. Negli ultimi anni la soddisfazione del viaggiatore è diventata un tema centrale per l’azienda, in quanto ha un impatto diretto sulla buona riuscita dei processi e degli scambi aziendali. Il seguente lavoro di tesi si basa sull’analisi di un’indagine rivolta al personale viaggiante di diverse aziende e ha lo scopo di indagare il livello di soddisfazione per le attività e gli strumenti di gestione e organizzazione delle trasferte lavorative. La definizione di questo questionario e i seguenti risultati, si basano sull’analisi della letteratura esistente, scientifica e professionale, su interviste online a travel managers italiani, e sulla partecipazione ai tavoli di discussione dell’Osservatorio di Business Travel del Politecnico di Milano. I principali obiettivi del seguente ricerca sono:  Capire la reale esperienza e soddisfazione che i viaggiatori d’affari hanno con gli strumenti che gli vengono messi attualmente a disposizione dall’azienda.  Comprendere la consapevolezza dei dipendenti nei confronti degli strumenti usati nelle diverse fasi del viaggio d’affari. Questo studio potrebbe essere utile ai travel managers per capire quali aspetti del processo possono essere migliorati. In modo da accrescere la produttività dei dipendenti, il rispetto delle policy aziendali e la soddisfazione. Essi potrebbero, così, modificare le attività che causano un’insoddisfazione al personale viaggiante, andando ad inserire nuovi strumenti digitali, che stanno emergendo nel settore, che vanno a potenziare la flessibilità e l’autonomia dei viaggiatori d’affari. Oppure potrebbero sfruttare al meglio gli strumenti che hanno già a disposizione, attraverso una maggior integrazione tra le diverse attività e fasi. Queste nuove tecnologie, infatti, permettono di ottimizzare il processo generando sia una riduzione della spesa totale, sia un incremento della qualità dell’esperienza di viaggio.