Enhancing empathetic communication: leveraging gen AI for customer interactions

This thesis analyzes Generative Artificial Intelligence (Gen AI) to uncover its ability to replicate human creativity. Beginning with an examination of AI and Creativity, the study acknowledges the role of AI in everyday activities and the importance of Large Language Models (LLMs) in the development of this technology. However, because AI systematically operates through predefined algorithms, LLMs exhibit combinatorial creativity, as seen in generative chatbots, while lacking a divergent creative approach. Practical insights from an internship at Italian startup Indigo.ai reveal that structured Knowledge Base development and adoption of proprietary Agent Methodology could improve empathetic communication between companies and customers. Case study results underscore the effectiveness of Indigo.ai's tool in managing complex intents, demonstrating increased customer satisfaction from static interactions. Despite AI's methodical approach, its combinational creativity results in improved user experiences, highlighting the capacities and impact of Gen AI in business.

Questa si propone di analizzare l'Intelligenza Artificiale Generativa (IA Generativa) per scoprire la sua capacità di replicare la creatività umana. Partendo da un’analisi dell'IA e della Creatività, lo studio riconosce il ruolo dell'IA nelle attività quotidiane e l'importanza dei Large Language Models (LLM) nello sviluppo di questa tecnologia. Tuttavia, poiché l'IA opera sistematicamente attraverso algoritmi predefiniti, gli LLM mostrano una creatività combinatoria, come si vede nei chatbot generativi, mentre mancano di un approccio creativo divergente. Gli insights di uno stage presso la startup italiana Indigo.ai rivelano che lo sviluppo strutturato della Knowledge Base e l'adozione della Metodologia ad Agenti risulta in una comunicazione empatica tra aziende e clienti. I risultati di un caso di studio sottolineano l'efficacia dello strumento di Indigo.ai nella gestione di intenti complessi, dimostrando una maggiore soddisfazione dei clienti. Nonostante l'approccio metodico dell'IA, la sua creatività combinata si traduce in un miglioramento delle esperienze degli utenti, evidenziando la capacità e l'impatto della IA Generativa nelle imprese.