Strategic framework for user-centric service management across lifecycle phases and application case in a retail multinational company

Currently, companies' main challenge is balancing cost-effective operations with the need for high-quality IT services. As businesses depend more on real-time information, they face increasing regulatory requirements and higher expectations for reliability. This thesis concentrates on internal service encounters and presents a strategic framework that can help organizations effectively deliver internal IT services. The proposed framework is based on the needs and challenges collected and validated during an internship of 1 year with the Service Architecture department at Amplifon S.p.a, a multinational retail company headquartered in Milano. Though tailored to Amplifon, this framework is designed to be replicable and extendable to other retailers facing similar challenges, allowing them to benefit from the same structured approach. The main objectives addressed in the thesis are: 1. Mapping the current needs of the company in all phases of the ITIL Service Management Phases 2. Examining the challenges encountered during the implementation of ITIL Service Management. 3. Gaining insight into the roles associated with each phase of the process and the dynamics of interactions among them. 4. Creating a framework of Best Practices and KPIs for each phase of the ITIL lifecycle. Through a collaborative workshop that employed the user-centered design and participatory design methodology, the specific needs, challenges, and stakeholders in each phase of the service management lifecycle at Amplifon were mapped and validated. This inclusive approach not only ensured a comprehensive understanding of the company's service management landscape but also fostered a sense of shared responsibility in the development of the strategic framework.

Attualmente, la sfida principale delle aziende è bilanciare operazioni economicamente vantaggiose con la necessità di servizi IT di alta qualità. Poiché le aziende dipendono sempre più dalle informazioni in tempo reale, devono far fronte a crescenti requisiti normativi e maggiori aspettative di affidabilità. Questa tesi si concentra sugli incontri di servizio interni e presenta un quadro strategico che può aiutare le organizzazioni a fornire in modo efficace servizi IT interni. Il quadro proposto si basa sulle esigenze e sulle sfide raccolte e validate durante uno stage di 1 anno presso il dipartimento di Service Architecture presso Amplifon S.p.a, una società multinazionale di vendita al dettaglio con sede a Milano. Sebbene realizzato su misura per Amplifon, questo framework è progettato per essere replicabile ed estendibile ad altri rivenditori che affrontano sfide simili, consentendo loro di beneficiare dello stesso approccio strutturato. Gli obiettivi principali affrontati nella tesi sono: 1. Mappatura delle esigenze dell'azienda in le fasi della gestione dei servizi ITIL 2. Esaminare le sfide incontrate durante l'implementazione di ITIL Service Management. 3. Acquisire una visione approfondita dei ruoli associati a ciascuna fase del processo e delle dinamiche di interazione tra di essi. 4. Creazione di un quadro di migliori pratiche e KPI per ogni fase del ciclo di vita ITIL. Attraverso un workshop collaborativo che ha utilizzato la metodologia di progettazione centrata sull'utente e di progettazione partecipativa, le esigenze specifiche, le sfide e gli stakeholder in ciascuna fase del ciclo di vita della gestione del servizio in Amplifon sono stati mappati e convalidati. Questo approccio inclusivo non solo ha assicurato una comprensione completa del panorama della gestione dei servizi dell'azienda, ma ha anche favorito un senso di responsabilità condivisa nello sviluppo del quadro strategico.