Driving store innovation through identity change: a case study in Telco retail

In an era of rapid technological and socio-cultural changes, companies must continually reinvent themselves to stay competitive. This transformation is driven by people, who are the true pivots of change. Revolutionizing a company requires first working on its people, ensuring they understand and embrace their new roles. This change extends beyond products, necessitating the evolution of organizational roles and identities. This thesis examines the change process in telecommunications (Telco) retail stores, focusing on the actors working there. It explores the intersection of service innovation with role and identity changes through a qualitative case study. The methodology includes 18 semi-structured interviews with entrepreneurs, store managers, and front-line employees, along with archival data. The interviews were transcribed, coded, and categorized to identify themes relevant to understanding role change and its transmission within the organization. The analysis highlights three mechanisms through which companies can influence and support role changes in independently operated stores: reconciling identity tensions by improving communication and fostering a healthy work-life balance; motivating front-line employees through comprehensive professional profiles, clear purposes, and continuous training and career development; and engaging entrepreneurs by demonstrating the long-term value of changes and creating continuity with other ongoing changes. This model underscores the need for an actor-centric approach to change management, highlighting identity changes as a promising lever for guiding such transformations. Practically, it shows that focusing on these three sets of actions is crucial for facilitating a smoother and more effective change process, ultimately leading to a more adaptable and resilient workforce.

In un'era di rapidi cambiamenti tecnologici e socio-culturali, le aziende devono reinventarsi continuamente per rimanere competitive. Questa trasformazione è guidata dalle persone, che sono i veri motori del cambiamento. Rivoluzionare un'azienda richiede innanzitutto di lavorare sulle persone, assicurandosi che comprendano e abbraccino i loro nuovi ruoli. Questo cambiamento va oltre i prodotti, richiedendo l'evoluzione dei ruoli e delle identità organizzative. Questa tesi esamina il processo di cambiamento nei negozi al dettaglio di telecomunicazioni, concentrandosi sugli attori che vi lavorano. Esplora l'intersezione tra l'innovazione dei servizi e i cambiamenti di ruolo e identità attraverso uno studio di caso qualitativo. La metodologia include 18 interviste semi-strutturate con imprenditori, manager di negozio e dipendenti di prima linea, insieme a dati d'archivio. Le interviste sono state trascritte, codificate e categorizzate per identificare temi rilevanti alla comprensione del cambiamento dei ruoli e della sua trasmissione all'interno dell'organizzazione. L'analisi evidenzia tre meccanismi attraverso i quali le aziende possono influenzare e supportare i cambiamenti di ruolo nei negozi gestiti in modo indipendente: riconciliare le tensioni identitarie migliorando la comunicazione e promuovendo un sano equilibrio tra lavoro e vita privata; motivare i dipendenti di prima linea attraverso profili professionali completi, obiettivi chiari e formazione continua e sviluppo di carriera; e coinvolgere gli imprenditori dimostrando il valore a lungo termine dei cambiamenti e creando continuità con altri cambiamenti in corso. Questo modello sottolinea la necessità di un approccio al cambiamento incentrato sugli attori, evidenziando i cambiamenti di identità come una leva promettente per guidare tali trasformazioni. Praticamente, mostra che concentrarsi su questi tre insiemi di azioni è cruciale per facilitare un processo di cambiamento più fluido ed efficace, portando infine a una forza lavoro più adattabile e resiliente.