Structural organizational strategies for the transformative evolution of B2B companies from product centric to customer centric

In the contemporary B2B landscape, competition is fierce, and customer expectations are soaring, necessitating a shift towards customer centricity. This thesis explores the imperative for B2B firms to adopt a customer centric mindset and the structural transformations required to achieve this goal. Drawing from a comprehensive review of literature and qualitative interviews with diverse B2B companies, this study examines the journey towards customer centricity. It identifies three distinct structural phases of organizational maturity, ranging from initial recognition to full integration of customer centric principles. Each phase is characterized by specific structural changes and strategic realignments aimed at enhancing the overall Customer Experience. In Phase 1, companies are in the nascent stages of transformation, with a limited commitment from top leadership. Phase 2 marks a significant shift towards customer centricity, with business units organized by customer segment and the establishment of dedicated Customer Experience departments. Finally, Phase 3 represents the pinnacle of customer centric maturity, with deeply integrated structures, robust CX departments, and advanced data management efforts. The impact of these customer centric structural configurations extends beyond enhanced Customer Experiences. It influences Go to market strategies, sales excellence, and the overall competitive positioning of B2B firms. From product development to premium pricing, omnichannel strategies, and co-creation initiatives, a customer centric approach drives value creation and sustainable growth. This thesis offers valuable insights into the journey towards customer centricity in B2B markets. By understanding the structural transformations and governance mechanisms driving this evolution, organizations can navigate the path towards enhanced Customer Experiences and sustainable competitive advantage.

Nel panorama contemporaneo del B2B, la concorrenza è feroce e le aspettative dei clienti sono in aumento, rendendo necessario un cambiamento verso la centralità del cliente. Questa tesi esplora l'imperativo per le aziende B2B di adottare una mentalità centrata sul cliente e le trasformazioni strutturali necessarie per raggiungere questo obiettivo. Basandosi su una revisione completa della letteratura e su interviste qualitative a diverse aziende B2B, questo studio esamina il percorso verso la centralità del cliente. Identifica tre distinte fasi strutturali di maturità organizzativa, che vanno dal riconoscimento iniziale alla piena integrazione dei principi della centralità del cliente. Ogni fase è caratterizzata da specifici cambiamenti strutturali e riallineamenti strategici volti a migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Nella fase 1, le aziende si trovano nelle fasi iniziali della trasformazione, con un impegno limitato da parte dei vertici aziendali. La Fase 2 segna uno spostamento significativo verso la centralità del cliente, con unità aziendali organizzate per segmento di clientela e la creazione di dipartimenti dedicati alla Customer Experience. Infine, la Fase 3 rappresenta l'apice della maturità customer centric, con strutture profondamente integrate, solidi dipartimenti di CX e sforzi avanzati di gestione dei dati. L'impatto di queste configurazioni strutturali centrate sul cliente va oltre il miglioramento delle esperienze dei clienti. Influenza le strategie di Go to market, l'eccellenza nelle vendite e il posizionamento competitivo complessivo delle aziende B2B. Dallo sviluppo del prodotto al premium pricing, dalle strategie omnichannel alle iniziative di co-creazione, un approccio customer centric guida la creazione di valore e la crescita sostenibile. Questa tesi offre preziose indicazioni sul percorso verso la centralità del cliente nei mercati B2B. Comprendendo le trasformazioni strutturali e i meccanismi di governance che guidano questa evoluzione, le organizzazioni possono percorrere il cammino verso una migliore Customer Experience e un vantaggio competitivo sostenibile.