Scapegoats and Saviors: Examining Consumer Perception of Crowdsourced Delivery Service Failure

With the growth of online shopping and the subsequent increase in the volume of freight directed to households, retailers have progressively incorporated crowdsourcing into their delivery service portfolios to offer customers an enhanced last-mile delivery experience. While studies have explored the operational attributes of the crowdsourced delivery (CD) model in online retailing, empirical research addressing customer perception of failure in crowdsourced delivery service is still in its infancy. Building on the service failure and e-Logistics Service Quality (e-LSQ) literature, this study investigates how failure in order completeness, driver inflexibility, and timeliness influence customer satisfaction, and repurchase intentions in the context of crowdsourcing logistics. Additionally, it examines customer attribution behaviors following delivery failure in this complex environment. Results from a scenario-based experiment underscore the critical importance of order completeness in shaping customer satisfaction and repurchase intentions and highlight the significant role of driver flexibility and timeliness. The findings also reveal that customers tend to attribute blame to the actor most directly responsible for the aspect of the service that failed, while also considering secondary factors beyond the control of these actors. Finally, the study shows that the perceived distance between the customer and the delivery actor influences customer satisfaction and blame attribution. These findings highlight the complexity of customer behaviors in crowdsourced delivery and unveil potential opportunities for further research in this context.

Con la crescita dell’e-commerce ed il conseguente aumento delle consegne a domicilio, molti retailer, hanno iniziato ad incorporare il crowdsourcing con il fine di offrire ai clienti un’esperienza migliore nella fase di consegna. Sebbene molti studi abbiano esplorato gli aspetti più operativi del crowdsourced delivery (CD), la ricerca empirica che affronta la percezione del cliente riguardo il fallimento di alcune performance in questo contesto è ancora prematura. Sulla base della letteratura riguardante la service failure e la e-Logistics Service Quality (e-LSQ), questo studio indaga come il fallimento nella consegna delle variabili di order completeness, driver inflexibility, e timeliness influenzino la customer satisfaction e la repurchase intentions. Inoltre, esamina la blame attribution del cliente in seguito a vari fallimenti nella consegna in un contesto di CD. I risultati dello scenario-based experiment condotto sottolineano l’importanza critica della order completeness nel determinare la customer satisfaction e la repurchase intentions ed evidenziano un ruolo comunque significativo della driver flexibility e della timeliness. Inoltre I risultati rivelano che i clienti tendono ad attribuire la colpa all’attore direttamente responsabile dell’aspetto del servizio che è fallito, considerando allo stesso tempo fattori secondari al di fuori del controllo di questi attori. Infine, lo studio mostra che la distanza percepita tra il cliente e l’attore della consegna influenza la customer satisfaction e la blame attribution. Questi risultati evidenziano la complessità della percezione che i clienti hanno nella crowdsourced delivery e rivelano potenziali opportunità per ulteriori ricerche in questo contesto.