Lean Marketing & Sales: Enhancing Performance In The Luxury Industry

This thesis develops a proposal for the application of Lean Marketing & Sales in the Luxury Industry, with a focus on optimizing processes and activities in the Marketing & Sales area of companies, reducing wasted resources, and increasing customer value through a higher customer satisfaction. The study provides a complete definition of Lean Marketing & Sales and describes the following principles: Process Mapping & Value Stream Analysis, Customer Centricity, Data-Driven Decision Making, Effective Market Targeting, and Continuous Improvement. It also addresses their integration through Lean Management and using Lean tools that come from manufacturing but apply to Marketing & Sales. Emphasis is then placed on what is considered waste in this scope and the integration of these principles with Supply Chain Management. The study covers five business cases, each one alluding to a market within the Luxury Industry: fashion, automotive, cosmetics & fragrances, watches & jewelry, and hospitality. A more specific case is then analyzed within each of these markets, alluding to one or certain companies and brands. The development of these business cases demonstrates the practical applications of Lean principles and tools, recognizing the difficulties and opportunities within each market. In this way, insights are provided on how these principles and tools can increase the performance in the Luxury Industry. To be precise, principles can enhance the efficiency of Marketing & Sales activities, quality improvement, the personalization of experiences, and customer satisfaction, among others. Finally, a series of KPIs are proposed with which luxury companies can monitor their Marketing & Sales activities and the improvement in their performance that can be achieved via Lean principles. Besides, the study identifies the crucial role of advanced technologies, the adoption of a culture of continuous improvement, and the training of employees at all levels of organizations, among other factors, in overcoming the challenges inherent to a rather new Lean approach.

Questa tesi sviluppa una proposta per l'applicazione del Lean Marketing & Sales nel settore del lusso, con particolare attenzione all'ottimizzazione dei processi nell'area, alla riduzione degli sprechi di risorse e all'aumento del valore del cliente attraverso la sua maggiore soddisfazione. Lo studio fornisce una definizione completa di Lean Marketing & Sales e affronta i seguenti principi: Mappatura dei Processi e Analisi del Flusso del Valore, Centralità del Cliente, Processo Decisionale basato sui Dati, Targeting Efficace e Miglioramento Continuo. Vengono inoltre descritti i temi della loro integrazione attraverso il Lean Management e l'utilizzo di strumenti Lean provenienti dal settore manifatturiero ma applicabili al Marketing e alle Vendite. Si pone poi l'accento su ciò che viene considerato spreco in questo ambito e sull'integrazione di questi principi con il Supply Chain Management. Lo studio copre cinque casi, ognuno dei quali fa riferimento a un mercato dell'industria del lusso: Moda, automobili, cosmetici e profumi, orologi e gioielli, ed ospitalità. All'interno di ciascuno viene poi analizzato un caso più specifico, che fa riferimento a una o più aziende. Lo sviluppo di questi casi aziendali dimostra l'applicazione pratica dei principi e degli strumenti Lean, riconoscendo le difficoltà e le opportunità presenti. In questo modo, vengono forniti spunti su come questi principi e strumenti possano aumentare le prestazioni nel settore del lusso. In particolar modo, i principi possono migliorare l'efficienza delle attività di marketing e vendita, il miglioramento della qualità, la personalizzazione delle esperienze e la soddisfazione dei clienti. Infine, viene proposta una serie di KPIs con cui le aziende possono monitorare le loro attività di marketing e vendita e il miglioramento delle loro prestazioni che può essere ottenuto attraverso i principi Lean. Inoltre, lo studio identifica il ruolo svolto dalle tecnologie avanzate, dall'adozione di una cultura del miglioramento continuo e dalla formazione dei dipendenti a tutti i livelli delle organizzazioni, tra gli altri fattori, nel superare le sfide inerenti all’introduzione innovativa dell’approccio Lean.