User perspective for urban regeneration : leveraging personas and customer journey maps in real estate development to generate economies of scale: the case of Carlo Riva Harbor by Bizzi & Partners

Urban regeneration process is under a continuous redefinition due to government policies, environmental constraints, disruptive innovations that redefine people behaviors. In order to thrive in this evolving landscape, it is imperative for stakeholders to actively engage in the process of innovation and adaptation. Traditional approaches often rely on top-down strategies to navigate these transitions, overlooking the value generation from human centered analysis. Recognizing the importance of tracking needs and behaviors of users in shaping urban development, the Service Design approach, through the Service Masterplan methodology, introduces a novel perspective of personas and customer journey tools. This approach seeks to integrate these instruments into the realm of urban regeneration and planning, facilitating the value generation from a business perspective. This project thesis seeks to examine how the implementation of personas and customer journey frameworks inside the Carlo Riva International Harbor enables the real estate developer Bizzi&Partners to re-imagine the final customer experience of all stakeholders within the complexity of the harbor system.

Il processo di rigenerazione urbana è in continua ridefinizione a causa di politiche governative, vincoli ambientali e innovazioni che ridefiniscono i comportamenti delle persone. Per poter avanzare in questo panorama in continua evoluzione, è indispensabile che gli stakeholders si impegnino attivamente nel processo di innovazione e adattamento. Gli approcci tradizionali spesso si affidano a strategie top-down per affrontare queste transizioni, trascurando il valore generato da un'analisi del comportamento umano. Riconoscendo l'importanza di tracciare i bisogni e i comportamenti degli utenti nel plasmare lo sviluppo urbano, l'approccio del Service Design, attraverso la metodologia del Service Master Planning, introduce una nuova prospettiva di personas e customer journey. Questo approccio cerca di integrare tali strumenti all'interno dei processi di rigenerazione e pianificazione urbana, facilitando la generazione di valore. Questa tesi di progetto vuole esaminare come l'implementazione di personas e customer journey all'interno del Porto Internazionale Carlo Riva permetta allo sviluppatore immobiliare Bizzi&Partners di re-immaginare la customer experience finale di tutti gli stakeholder all'interno della complessità del sistema portuale.