Industry 5.0 and Customer Engagement: A Human-Centric Approach in the Product Life Cycle

The newest industrial revolution, Industry 5.0, led to a focus on three pillars: human-centricity, sustainability and resilience. For the first one, the objective is to bring back the human component into the factories to be merged with the technologies in order to improve the overall industry performance. While debates are ongoing on how to engage workers in this environment to achieve the benefits promised by human centricity, the idea of this work is to answer the possibility of considering not only the workers but also the customers, through different phases of the life cycle. Customer engagement is an approach to involve the customers to generate value based on the willingness of fulfilling their needs and requirements. Being a topic that focuses on human interaction, it is possible to affirm that it could be associated with the human-centricity present in Industry 5.0. A literature review exploring these two concepts was carried out in order to understand the gaps and synergies between them and guide the focus that this work was going to take. The final outcome was a framework that aims to be applied by the companies that are already using the methods that industry 5.0 proposes for engaging both employees and customers; and discovering the benefits and challenges that it brings when applying to each product lifecycle stage since it is important to make the distinction on how it evolves depending on which phase is being put into practice.

L'ultima rivoluzione industriale, l'Industria 5.0, ha portato a concentrarsi su tre pilastri: centralità dell'uomo, sostenibilità e resilienza. Per quanto riguarda il primo, l'obiettivo è riportare la componente umana nelle fabbriche per fonderla con le tecnologie al fine di migliorare le prestazioni complessive dell'industria. Mentre sono in corso dibattiti su come coinvolgere i lavoratori in questo ambiente per ottenere i benefici promessi dalla centralità umana, l'idea di questo lavoro è di rispondere alla possibilità di considerare non solo i lavoratori ma anche i clienti, attraverso le diverse fasi del ciclo di vita. Il customer engagement è un approccio che mira a coinvolgere i clienti per generare valore sulla base della volontà di soddisfare i loro bisogni e le loro esigenze. Essendo un argomento che si concentra sull'interazione umana, è possibile affermare che potrebbe essere associato alla centralità dell'uomo presente in Industria 5.0. È stata condotta una revisione della letteratura che ha esplorato questi due concetti per comprendere le lacune e le sinergie tra di essi e orientare il focus che questo lavoro avrebbe assunto. Il risultato finale è stato un quadro di riferimento che mira ad essere applicato dalle aziende che già utilizzano i metodi proposti dall'Industria 5.0 per coinvolgere sia i dipendenti che i clienti, scoprendo i vantaggi e le sfide che comporta l'applicazione a ciascuna fase del ciclo di vita del prodotto, poiché è importante fare una distinzione su come si evolve a seconda della fase che viene messa in pratica.