To-Me: shaping IRCCS San Raffaele Hospital IBD patient experience through impact design

In today’s healthcare landscape, it is crucial to treat the patient as a whole person, rather than merely as a clinical case. This thesis aims to develop a new service for patients with inflammatory bowel diseases (IBD) that centers on the relationships among patients, doctors, and other stakeholders within the healthcare ecosystem. It seeks to redesign the entire patient experience, from the initial contact to personalized care and ongoing service maintenance over time. The service’s differentiating principles are empathy and engagement, with the goal of creating an experience that transcends mere clinical treatment and fosters continuous, mutual collaboration among all parties involved. The envisioned experience aims to create and consolidate a true networked community that not only enhances the patient’s quality of life but also actively engages and motivates them in the long term, establishing valuable relationships throughout the healthcare ecosystem. This network of relationships among patients, healthcare professionals, and other stakeholders contributes to building a more integrated and participatory care model. To achieve these goals, the thesis uses a methodological approach that combines Impact Design with Patient Engagement. Impact Design integrates Service Design principles with additional elements of impact assessment, focusing on a perspective that goes beyond the initial project phase to support the entire lifecycle of the service, ensuring a positive and sustainable impact over time. This approach encourages active patient involvement and a more informed management of their condition, while Patient Engagement enhances patient participation, improving their adherence to treatment and overall well-being. In conclusion, the thesis proposes a new paradigm of healthcare based on a holistic approach that considers the patient as a whole person and a part of a supportive community. This approach promotes a system of care that is empathetic, inclusive, and sustainable, capable of effectively addressing the challenges posed by chronic disease management.

Nel panorama sanitario attuale, è cruciale trattare il paziente come individuo completo, non limitandosi a vederlo come un mero caso clinico. Questa tesi si impegna a sviluppare un nuovo servizio rivolto a pazienti affetti da malattie infiammatorie croniche intestinali (IBD) che metta realmente al centro la relazione tra pazienti, medici e altri attori dell’ecosistema sanitario, ridisegnando l’intera esperienza, dal primo contatto fino all’assistenza personalizzata e al mantenimento del servizio nel tempo. I principi differenzianti su cui si basa il servizio sono l’empatia e l’ingaggio, con l’obiettivo di creare un’esperienza che vada oltre il semplice trattamento clinico, favorendo una collaborazione continua e reciproca tra tutte le parti coinvolte. L’esperienza che si sviluppa punta a creare e consolidare una vera community reticolare, che non solo mira a migliorare la qualità della vita del paziente, ma lo coinvolge attivamente e lo motiva nel lungo periodo, stabilendo una relazione di valore per l’intero ecosistema sanitario. Questa rete di relazioni tra pazienti, professionisti sanitari e altri stakeholder contribuisce a costruire un modello di cura più integrato e partecipativo. Per raggiungere questi obiettivi, la tesi adotta un approccio metodologico che unisce l’Impact Design con il Patient Engagement. L’Impact Design integra l’approccio del Service Design con altre componenti di valutazione degli impatti, abbracciando una prospettiva che si estende oltre la fase di progetto iniziale, accompagnando l’intero ciclo di vita del servizio per garantire un impatto positivo e sostenibile nel tempo. Questo approccio promuove un coinvolgimento attivo dei pazienti e una gestione più consapevole della loro condizione, mentre il Patient Engagement favorisce la partecipazione attiva dei pazienti, migliorando la loro aderenza terapeutica e il loro benessere generale. In definitiva, la tesi propone un nuovo paradigma di assistenza sanitaria, basato su un approccio olistico che considera il paziente come un individuo completo e parte di una comunità di supporto, promuovendo un sistema di cura che sia empatico, inclusivo e sostenibile, capace di rispondere efficacemente alle sfide poste dalla gestione delle malattie croniche.