Mapping AI solutions in retail: a systematic classification and analysis

This study explores the transformative role of Artificial Intelligence (AI) in retail service innovation, presenting a strategic framework that categorizes AI applications along two key tensions: Task Automation vs. Task Augmentation; and Customer vs. Employee Experience. Through an in-depth analysis of 32 AI-Driven retail service innovation cases, this study examines how retailers can leverage AI technologies in their services to innovate both customer experience and employee experiences. The resulting framework identifies four distinct AI application areas: Immersive Space, Client Assistance Zone, Automation Hub, and Creative Workspace. The framework serves as a practical guide for managerial decision-making, helping managers align AI solutions with innovation goals while addressing the benefits and challenges of each option.

Questo studio esplora il ruolo trasformativo dell'Intelligenza Artificiale (AI) nell'innovazione dei servizi retail, presentando un quadro strategico che classifica le applicazioni dell'AI lungo due tensioni chiave: Automazione delle attività vs. Ampliamento delle attività; e Esperienza del Cliente vs. Esperienza del Dipendente. Attraverso un'analisi approfondita di 32 casi di innovazione nei servizi retail guidati dall'AI, questo studio esamina come i retailer possano sfruttare le tecnologie AI nei loro servizi per innovare sia l'esperienza del cliente che quella del dipendente. Il framework risultante identifica quattro aree distinte di applicazione dell'AI: Immersive Space, Client Assistance Zone, Automation Hub e Creative Workspace. Questo quadro funge da guida pratica per le decisioni manageriali, aiutando i manager a allineare le soluzioni AI agli obiettivi di innovazione, affrontando al contempo i benefici e le sfide di ciascuna opzione.