Exploring the trends shaping product-service systems (PSS): analysis of the impact of benefits and customer value on the intention to purchase

Product Service Systems (PSS) are a combination of products and services aimed at satisfying consumer benefits while simultaneously achieving sustainability goals. In the literature, it has already been demonstrated how they represent an alternative to traditional models and how they strengthen, in the long term, relationships between consumers and providers, encouraging sustainable consumption. Therefore, this thesis aims to analyze the factors that influence consumers' purchase intention of a product-oriented PSS. The objective is to shift the focus to the consumer's perspective, particularly examining how expected benefits and perceived customer values impact the adoption of a PSS. The study will focus on two PSS configurations: a non-upgradable and an upgradable one, applied to a state-of-the-art washing machine, analyzing the similarities and differences between these two models to offer a more comprehensive view of the determinants influencing consumer choices. The analysis is based on a survey designed to capture diverse consumer perspectives on the two examined configurations. A cluster analysis was used to identify different consumer segments, highlighting the need for differentiated strategies given the heterogeneity of consumer preferences. This thesis will offer a dual contribution: the first with academic implications on consumer behavior in the context of PSS; the second through practical managerial implications for implementing economically, socially, and environmentally sustainable solutions. The results obtained underscore the importance of aligning consumer needs with the PSS offering to mitigate environmental impacts and extend product lifespan.

I Product Service Systems (PSS) sono una combinazione di prodotti e servizi volti a soddisfare i benefici dei consumatori e, al contempo, a raggiungere obiettivi di sostenibilità. In letteratura è già stato dimostrato come essi rappresentino un’alternativa ai modelli tradizionali e come rafforzino, nel lungo periodo, i rapporti tra consumatori e provider, incoraggiando un consumo sostenibile. Pertanto, questa tesi si propone di analizzare i fattori che influenzano l'intenzione di acquisto dei consumatori di un PSS product-oriented. L'obiettivo è spostare l'attenzione sul punto di vista del consumatore, esaminando in particolare come i benefici attesi e i customer values percepiti influenzino l'adozione di un PSS. Lo studio si concentrerà su due configurazioni di PSS: una non aggiornabile e una aggiornabile, applicate a una lavatrice di ultima generazione, analizzando le similitudini e le differenze tra questi due modelli per offrire una visione più completa delle determinanti che influenzano la scelta dei consumatori. L'analisi si basa su un'indagine condotta attraverso un questionario in grado di catturare le diverse prospettive dei consumatori nelle due configurazioni esaminate. In primo luogo, è stata utilizzata un'analisi di cluster per identificare i diversi segmenti di consumatori, evidenziando la necessità di strategie differenziate, vista l'eterogeneità delle preferenze dei consumatori. In secondo luogo, questa tesi offrirà un doppio contributo: il primo con implicazioni accademiche sul comportamento del consumatore nel contesto dei PSS; il secondo attraverso pratiche implicazioni manageriali per l'implementazione di soluzioni sostenibili dal punto di vista economico, sociale e ambientale. I risultati ottenuti evidenziano l'importanza di allineare i bisogni dei consumatori con l'offerta di PSS, con l'obiettivo di mitigare gli impatti ambientali e prolungare la vita del prodotto.