La gestione della qualità nelle imprese di servizi. L'esempio di una società francese concessionaria di autostrade

Quality management has become an unevitable purpose for who wants to be competitive. His advantages have not to be demonstrated anymore, the quality offered by a large number of enterprises certified ISO 9001 is proved from now on. Firstly applicated to the industrial production, it has been then extended to the service sector. This tesi aims at presenting the principles of quality management and his normative scope, and how, through an applicative exemple, beyond the only statutory obligation to respond to the requirements of the ISO 9001, is also able to become a powerful management tool.

Il management della qualità è diventato oggi un passaggio obbligatorio per chi vuol essere concorrente. I suoi vantaggi non sono più da presentare, la qualità di prestazione offerta dalle numerose imprese che sono certificate ISO 9001 è ormai ampiamente dimostrata. Alla base applicato alla produzione industriale, si è poi esteso alle imprese di servizio. Questa tesi ha lo scopo di presentare i principi del management della qualità e il suo quadro normativo, e come, attraverso un esempio applicativo, oltre all’obbligazione regolamentare di rispondere alle esigenze della norma ISO 9001, può anche diventare uno strumento manageriale forte.