Integrating institutional complexity into the management of service innovation

Organizations' relevance in today's liquid world depends on the ability to constantly realign according to emerging paradigms. The transitory nature of this context defines a condition known as institutional complexity, which presents new challenges for the management of service innovation. Particularly, as it posits the need to internalize new value creating logics. Service research has progressively adopted an institutional lens to understand service-related phenomena, studying institutions not only as constraints but as enablers of innovation. This dissertation aims to advance the current understanding of how organizations can interpret institutional complexity to innovate service. Three empirical studies explore this issue from distinct perspectives on service innovation: output redesign, strategic reorientation, and guiding the transformation process. The findings contribute to the discussion between service and institutional scholars, offering new insights into how organizations can interpret institutional complexity as a driver of innovation, as new logic for strategically balancing diverse actor interests, and, ultimately, a compass to navigate change.

La rilevanza delle organizzazioni nel mondo liquido di oggi dipende dalla capacità di riallinearsi costantemente ai paradigmi emergenti. La natura transitoria di questo contesto definisce una condizione nota come complessità istituzionale, che pone nuove sfide nella gestione dell'innovazione dei servizi, specialmente in quanto impone la necessità di interiorizzare nuove logiche di creazione del valore. La ricerca sui servizi ha progressivamente adottato una prospettiva istituzionale per comprendere i fenomeni legati ai servizi stessi, studiando le istituzioni non solo come vincoli, ma anche come fattori abilitanti dell'innovazione. Questa tesi mira ad approfondire la comprensione di come le organizzazioni possano interpretare la complessità istituzionale per innovare i servizi. Tre studi empirici esplorano tale questione da prospettive distinte sull'innovazione dei servizi: la riprogettazione degli output, il riorientamento strategico e la guida del processo di trasformazione. I risultati contribuiscono al dibattito tra gli studiosi di servizi e quelli istituzionali, offrendo nuove prospettive su come le organizzazioni possano interpretare la complessità istituzionale come motore dell'innovazione, come una nuova logica per bilanciare strategicamente gli interessi di diversi attori e, infine, come una bussola per orientarsi nel cambiamento.