Service design within the digital transformation of the staff canteen

In the current digital era, digital transformation has become crucial for the catering industry's competitiveness. Digital technologies profoundly impact restaurant transformation by enhancing management, processes, and organizational personnel management, significantly boosting efficiency. This study focuses on the unique context of a staff canteen (employee restaurant) to explore how service design can effectively improve the operational efficiency of a smart canteen and optimize the dining experience during its digital transformation. The research uses the digital transformation project of the Goertek company staff canteen as a case study. It aims to analyze the interplay of technology, management, processes, and people during the transformation, and to deeply investigate the influence of employee digital proficiency on transformation outcomes. A literature review provides theoretical support for exploring digital transformation in restaurants. Subsequently, an analysis of successful domestic and international cases in the catering industry—focusing on lean management, process efficiency improvement, and optimized personnel organizational structures in digital transformation—was conducted to establish a polarity map, guiding the research towards a high-tech, high-service direction. Furthermore, through field surveys, customer journey map analysis, and satisfaction questionnaires, factors hindering the slow progress and low efficiency of digital adoption were identified. This study reveals that despite the canteen's introduction of multiple digital technologies, issues such as long customer queues, inadequate service from staff, and low digital application adoption rates remain prominent. Further co-creation design workshops and expert interviews indicated that these pain points stem from employees' widespread challenges in using digital tools, including low digital skill proficiency (difficulty learning and understanding), work isolation, and inadequate communication with colleagues. These significantly constrain the actual benefits of digital technology and the overall customer experience. To address these challenges, this study proposes and designs a multi-dimensional, continuous, employee-centric digital learning environment based on service design principles. This environment aims to effectively enhance employees' digital proficiency and communication/collaboration skills by providing scenario-based, interactive learning content and collaborative support. The service system includes touchpoints such as an employee online proposal system, a proposal management system, role-playing learning workshops, and proposal communication meetings. This research contributes by not only revealing the pivotal role of employee digital proficiency in smart canteen transformation but also, from a human-centered service design perspective, providing a systematic and actionable employee empowerment solution for corporate staff canteens. This ultimately promotes the effective implementation of the "people" dimension in digital transformation, leading to a dual optimization of operational efficiency and dining experience.

Nell'attuale era digitale, la trasformazione digitale è diventata cruciale per la competitività del settore della ristorazione. Le tecnologie digitali influenzano profondamente la trasformazione dei ristoranti, migliorando la gestione, i processi e la gestione del personale organizzativo, aumentando significativamente l'efficienza. Questo studio si concentra sul contesto unico di una mensa aziendale per esplorare come il service design possa migliorare efficacemente l'efficienza operativa di una mensa intelligente e ottimizzare l'esperienza culinaria durante la sua trasformazione digitale. La ricerca utilizza come caso di studio il progetto di trasformazione digitale della mensa aziendale Goertek. Il suo scopo è analizzare l'interazione tra tecnologia, gestione, processi e persone durante la trasformazione, e approfondire l'influenza della competenza digitale dei dipendenti sui risultati della trasformazione. Una revisione della letteratura fornisce un supporto teorico per esplorare la ricerca sulla trasformazione digitale nei ristoranti. Successivamente, è stata condotta un'analisi di casi di successo nazionali e internazionali nel settore della ristorazione – concentrandosi sulla gestione snella (lean management), sul miglioramento dell'efficienza dei processi e sull'ottimizzazione delle strutture organizzative del personale nella trasformazione digitale – per stabilire una mappa di polarità che ha guidato la ricerca verso una direzione high-tech, high-service. Inoltre, attraverso indagini sul campo, analisi delle customer journey map e questionari di soddisfazione, sono stati identificati i fattori che ostacolano il lento progresso e la bassa efficienza dell'adozione digitale. Questo studio rivela che, nonostante l'introduzione di molteplici tecnologie digitali nella mensa, permangono problemi evidenti come lunghi tempi di attesa per i clienti, servizio inadeguato da parte del personale e bassi tassi di adozione delle applicazioni digitali. Ulteriori workshop di co-creazione e interviste con esperti hanno indicato che questi punti dolenti derivano dalle sfide diffuse dei dipendenti nell'uso degli strumenti digitali, inclusa una bassa competenza digitale (difficoltà nell'apprendimento e nella comprensione), isolamento lavorativo e comunicazione inadeguata con i colleghi. Questi fattori limitano significativamente i benefici effettivi della tecnologia digitale e l'esperienza complessiva del cliente. Per affrontare queste sfide, questo studio propone e progetta un ambiente di apprendimento digitale multidimensionale, continuo e incentrato sui dipendenti, basato sui principi del service design. Questo ambiente mira a migliorare efficacemente la competenza digitale dei dipendenti e le loro capacità di comunicazione/collaborazione fornendo contenuti di apprendimento basati su scenari e interattivi, e supporto collaborativo. Il sistema di servizio include punti di contatto come un sistema di proposte online per i dipendenti, un sistema di gestione delle proposte, workshop di apprendimento con giochi di ruolo e incontri di comunicazione sulle proposte. Questo studio contribuisce non solo rivelando il ruolo fondamentale della competenza digitale dei dipendenti nella trasformazione della mensa intelligente, ma anche, da una prospettiva di service design centrato sull'essere umano, fornendo una soluzione sistematica e attuabile per l'empowerment dei dipendenti per le mense aziendali. Questo, in ultima analisi, promuove l'efficace implementazione della dimensione "persone" nella trasformazione digitale, portando a una doppia ottimizzazione dell'efficienza operativa e dell'esperienza culinaria.