Enhancing usability : a human-centric approach to evaluating and improving Milan’s Metro stations

This thesis investigates the usability of Milan’s metro stations, focusing on the user experience within existing stations. The study adopts a user-centred perspective, applying principles from service design and user experience design to the transport engineering field. First, it examines the benefits of the public transportation system on society and the factors that could impact the user experience. In the following phase, to test the listed factors, the research integrates both quantitative and qualitative methods, a user survey and on-site usability testing in the setting of Milan Line 1 metro, and analyses the shared pain points and patterns related to wayfinding and orientation, comfort and environmental quality, accessibility, and perceived safety and security. The analysed sample was relatively small, but a research method was defined. It gives a unique point of view that has the potential to gather user-centred insights to improve the usability of the spaces that, every day, thousands of passengers use and live in. Results show recurring issues such as unclear signage, structural and environmental discomfort, and poor exit flow, while showing a desire by users to give feedback to improve the service. These issues affect all users, however it has been tested that they are significant especially for those with limited experience or specific needs, such as visually impaired passengers. Despite these problems, participants also highlighted positive aspects of the service, suggesting that even small design interventions could improve the experience and be noticed. The outcome of this research is a booklet that gathers 15 pragmatic and inexpensive design suggestions to improve existing stations, to support public transport providers in making metro spaces more inclusive, efficient, and user-friendly. The method defined in this study may also serve as a replicable framework for other urban contexts and future design projects.

Questa tesi indaga sull’usabilità delle stazioni della metropolitana di Milano, concentrandosi sull’esperienza dell’utente all’interno delle stazioni esistenti. Lo studio adotta una prospettiva incentrata sull’utente, applicando i principi del service design e dello user experience design al campo dell’ingegneria dei trasporti. In primo luogo, esplora i vantaggi del sistema di trasporto pubblico sulla società e i fattori che possono influenzare l’esperienza dell’utente. Nella fase successiva, per testare i fattori trovati, la ricerca integra metodi quantitativi e qualitativi, un sondaggio tra gli utenti e test di usabilità in loco nel contesto della Linea 1 della metropolitana di Milano, e analizza i punti dolenti e i pensieri condivisi relativi a orientamento e wayfinding, comfort e qualità ambientale, accessibilità e sicurezza percepita. Il campione analizzato è relativamente piccolo, ma è stato definito un metodo di ricerca che fornisce un punto di vista unico che ha il potenziale di raccogliere insights centrati sull’utente che possono essere applicati per migliorare l’usabilità degli spazi che, ogni giorno, migliaia di passeggeri utilizzano e vivono. I risultati mostrano problemi ricorrenti come la scarsa chiarezza della segnaletica, il disagio strutturale e ambientale e la scarsa fluidità delle uscite, evidenziando al contempo il desiderio degli utenti di fornire un feedback per migliorare il servizio. Questi problemi riguardano tutti gli utenti, ma è stato verificato che sono significativi soprattutto per coloro che hanno un’esperienza limitata o esigenze specifiche, come i passeggeri ipovedenti. Nonostante questi problemi, i partecipanti hanno evidenziato anche aspetti positivi del servizio, suggerendo che anche piccoli interventi di progettazione potrebbero migliorare l’esperienza e farsi notare. Il risultato di questa ricerca è un opuscolo che raccoglie 15 suggerimenti progettuali pragmatici e poco costosi per migliorare le stazioni esistenti, al fine di supportare gli operatori del trasporto pubblico nel rendere gli spazi della metropolitana più inclusivi, efficienti e facili da usare. Il metodo definito in questo studio può servire anche come struttura replicabile per altri contesti urbani e progetti di design futuri.