Exploring the role of leadership in the diffusion of human experience within retail frontline

In the current retail context, the frontline represents a critical area where leadership struggles to safeguard the human dimension of the experience for both employees and customers, thus presenting a potential opportunity for organisational innovation. The study therefore explores how it is possible to diffuse Human Experience (HX), understood as the set of experiences people have within service systems to meet their needs. In this process leadership assumes a central role acting as a driver of change. The adoption of a qualitative approach structured according to the Delphi method allowed the collection and systematic comparison of authentic perspectives from sector managers through several workshops, constituting a key element for the development of a theoretical model capable of connecting leadership and HX. The results highlight how leadership is essential for translating values such as authenticity and justice into daily practices. Shared responsibility and the adoption of new working methods can inspire the development of initiatives capable of promoting a truly human centred organisational culture. The concept of leadership is thus redefined, integrating the relational component that dynamically transforms Human Experience from a theoretical principle into concrete practice.

Nel contesto odierno del retail, il frontline rappresenta un’area critica in cui la leadership fatica a tutelare la dimensione umana dell’esperienza per dipendenti e clienti, offrendo così una potenziale opportunità di innovazione organizzativa. Lo studio esplora quindi come sia possibile diffondere la Human Experience (HX), intesa come l’insieme delle esperienze che le persone vivono nei sistemi di servizio per soddisfare i propri bisogni. In questo processo la leadership assume un ruolo centrale, agendo come motore del cambiamento. L’adozione di un approccio qualitativo, articolato secondo il metodo Delphi, ha consentito di raccogliere e confrontare le prospettive autentiche di managers del settore attraverso diversi workshops, costituendo un elemento fondamentale per lo sviluppo di un modello teorico capace di connettere leadership e HX. I risultati evidenziano come la leadership sia essenziale per tradurre valori come autenticità e giustizia in pratiche quotidiane. La responsabilità condivisa e l’adozione di nuovi metodi di lavoro possono inspirare lo sviluppo di iniziative capaci di promuovere una cultura organizzativa realmente human-centred. Il concetto di leadership viene così ridefinito, integrando la componente relazionale che trasforma in modo dinamico la Human Experience da principio teorico a pratica concreta.