Social sustainability in retail: assessing the role of digital innovation in fostering accessibility and inclusion

In a context where sustainability has become a strategic lever and digital transformation is redefining processes, it remains unclear how technologies concretely contribute to environmental, social and governance (ESG) objectives in the retail industry. The thesis addresses this topic, with a twofold objective: to analyse the actual role of digital technologies in enabling sustainability initiatives and to evaluate if digital tools can help foster accessibility and inclusion in a real business case. For the first objective, a structured dataset of over 200 technology-enabled sustainability initiatives developed by international retailers was built. The initiatives were classified according to consistent dimensions (retail format, sales segment, value chain areas, digital innovation trends, technology relevance, and ESG dimensions impacted) in order to identify recurring patterns, underexplored areas, and development opportunities. For the second objective, a multilevel causal model was applied to a real business case involving a major global retailer in the furniture and home living sector. Documentary analysis was used to examine the company's initiatives for people with visual and hearing disabilities. The model explains the causal chain that links digital solutions to social and governance sustainability through operational outputs and impacted variables. These impacts are translated into a set of qualitative and quantitative KPIs, validated through academic and industry reports. Finally, the model was validated through a semi-structured interview conducted with a manager from the analysed retailer, with the aim of verifying the model's consistency, robustness, and applicability in a real-world context. Overall, the thesis provides a systematic mapping of digitally enabled sustainability initiatives in retail and an operational application of the multilevel causal model in a real case. This dual contribution allows to understand not only "where" digital is used to support sustainability, but above all "how" and "with what impact" it can be managed as a strategic lever for social and governance objectives.

Nonostante la sostenibilità e la trasformazione digitale siano al centro delle strategie aziendali, manca ancora una chiara comprensione di come le tecnologie contribuiscano concretamente al raggiungimento di obiettivi ambientali, sociali e di governance (ESG) nel settore retail. La tesi affronta questo tema con un duplice obiettivo: analizzare il ruolo effettivo delle tecnologie nel promuovere iniziative di sostenibilità e valutare se gli strumenti digitali possano favorire l’accessibilità e l'inclusione in un contesto aziendale reale. Per il primo obiettivo, è stato costruito un dataset con oltre 200 iniziative di sostenibilità sviluppate da retailer internazionali. I progetti sono stati classificati secondo dimensioni standard (tipo di retailer, segmento di vendita, aree della catena del valore coinvolte, innovazioni digitali rilevate, impatto tecnologico e dimensioni ESG impattate) al fine di identificare pattern ricorrenti, gap esistenti e opportunità di sviluppo. Per il secondo obiettivo, un modello causale multilivello è stato applicato a un caso aziendale reale di un importante retailer globale nel settore dell'arredamento. Sono stati quindi esaminati i documenti riguardanti le iniziative intraprese dal retailer per supportare le persone con disabilità visive e uditive. Il modello identifica i collegamenti tra le soluzioni digitali adottate e gli obiettivi di sostenibilità sociale e di governance, attraverso output operativi, variabili impattate e un insieme di KPI qualitativi e quantitativi, validati attraverso articoli accademici e report di settore. Infine, il modello è stato validato tramite un'intervista semi-strutturata condotta con un manager del retailer analizzato, con l'obiettivo di verificare la coerenza, la robustezza e l'applicabilità del modello in un contesto reale. In conclusione, la tesi fornisce una mappatura sistematica delle iniziative di sostenibilità abilitate dal digitale nel retail e un'applicazione del modello causale multilivello in un contesto aziendale reale. Questo duplice contributo permette di comprendere non solo "dove" il digitale viene utilizzato a supporto della sostenibilità, ma soprattutto "come" e "con quale impatto" possa essere impiegato al fine di raggiungere obiettivi sociali e di governance.