An innovative assessment and roadmapping tool for SMEs in the servitization journey

In a context dominated by uncertainty and rapid change, it is becoming increasingly important for companies to innovate and pursue differentiation strategies in order to gain a competitive advantage. An increasingly widespread way to stand out is to shift the focus from the physical product sold to the customer: listening to them, understanding their needs, and providing continuous support, thus building a long-term relationship. This concept lies at the core of servitization phenomenon, which represents a valuable strategic lever. However, embarking on this journey is not easy: it is a path full of obstacles that may compromise its effectiveness, if a clear and coherent direction is not followed. The complexity becomes even greater for small and medium-sized enterprises (SMEs), which are characterized by limited size and restricted availability of resources. This is where the following thesis work fits, with the aim of developing a model that first assesses a firm’s service-related maturity level, then prioritizes the most critical barriers based on both theoretical foundations and firm-specific characteristics and finally builds a roadmap to overcome them. To achieve this goal, a systematic literature review was conducted on the barriers to servitization and on the resources and capabilities required, also defining four maturity levels typical of an SME’s servitization journey and their related assessment dimensions. The model, suitable for firms at different levels of transformation, was validated through three case studies using questionnaires and semi-structured interviews. In conclusion, the model addresses the theoretical need to identify and quantitatively prioritize the barriers SMEs face in the context of servitization, while also providing practical support by combining an assessment phase with a planning phase.

In un contesto dominato dall’incertezza e da cambiamenti repentini, diventa sempre più importante per le aziende innovarsi e ricercare strategie di differenziazione per ottenere un vantaggio competitivo. Un modo sempre più diffuso per distinguersi è quello di dare valore non più al prodotto fisico venduto, ma al cliente: ascoltandolo, comprendendo i suoi bisogni e fornendogli un supporto continuo, costruendo così una relazione duratura. Questo concetto è alla base della servitizzazione, che rappresenta una valida leva strategica. Tuttavia, intraprendere tale percorso non è semplice: si tratta di un viaggio ricco di ostacoli che possono comprometterne l’efficacia se non si segue una direzione precisa e coerente. La complessità aumenta ulteriormente per le piccole e medie imprese (PMI), caratterizzate da una dimensione ridotta e da risorse limitate. In questo contesti si inserisce il presente lavoro di tesi, che ha l’obiettivo di fornire un modello che valuti il livello di maturità dei servizi aziendali, prioritizzi le barriere più critiche sulla base di nozioni teoriche e delle specifiche caratteristiche dell’impresa e costruisca un piano d’azione per superarle. A tal fine, è stata condotta una revisione sistematica della letteratura sulle barriere alla servitizzazione e sulle risorse e capacità richieste, definendo anche quattro livelli di maturità tipici del percorso servitizzativo di una PMI e le relative dimensioni di valutazione. Il modello, applicabile a imprese che, pur trovandosi in fasi differenti del loro percorso di servitizzazione, intendono progredire nella propria trasformazione, è stato validato attraverso tre casi studio, rappresentati da tre aziende con diversa maturità servitizzativa. In conclusione, il modello risponde alla necessità di identificare e prioritizzare in modo quantitativo le barriere che le PMI affrontano nella servitizzazione e, allo stesso tempo, offre un supporto pratico unendo una fase di valutazione a una di pianificazione.