From customer switching theory to operational actions: a framework for early contract termination in digital intermediaries. Papernest's case

Due to increased intensity of competition, customer retention has become a major concern across many service industries. Although researchers have investigated customer switching intentions and their influential factors, the complex structural mechanisms that help companies to understand, register and assess this issue, especially in the digital intermediary context, remain understudied. This thesis addresses the causes of early contract termination by proposing a new integrated and operational framework for companies operating in digital intermediary services. The analyses rely on data collected from an internal CRM database and consist of contracts subscribed in December 2025. This thesis develops an integrated and conceptual framework that combines the Push-Pull-Mooring model, Keaveney’s taxonomy and ISO 10002 complaint-handling principles to analyse early contract termination. Through a focus group, the study identifies the main factors that influence customer switching behaviour, and subsequently translates these insights into a structured categorisation system. This system enables companies to register early contract termination causes, identify corrective actions and monitor their implementation in a standardized and operational manner. The proposed framework is applied to a case study, taking into consideration papernest, a digital intermediary company that operates in energy sector and selling contract on behalf of third-party providers. The results show how a structured and integrated analytical approach can support the definition of more efficient action plans and reduce customer defection rates. Overall, the findings of this research provide a practical foundation for improving complaint-handling systems, enhancing contracts activation rate, and guiding managerial decisions aimed at decreasing future early contract terminations.

A causa dell'aumento dell'intensità della concorrenza, la fidelizzazione dei clienti è diventata una delle principali preoccupazioni in molti settori dei servizi. Sebbene la letteratura abbia ampiamente analizzato l’intenzione dei clienti di cambiare fornitore e i fattori che la influenzano, i complessi meccanismi strutturali che consentono alle aziende di comprendere, registrare e valutare in modo sistematico questo fenomeno, soprattutto nel contesto dei servizi di intermediazione digitale, rimangono ancora poco studiati. Questa tesi affronta le cause della risoluzione anticipata dei contratti proponendo un approccio strutturato e applicativo per le aziende che operano nei servizi di intermediazione digitale. Le analisi si basano sui dati aziendali interni relativi a contratti sottoscritti nel mese di dicembre 2025. Questa tesi sviluppa un framework di analisi integrato che combina il modello PPM, la tassonomia di Keaveney e i principi di gestione dei reclami ISO 10002 per analizzare la risoluzione anticipata dei contratti. Grazie ad un focus group, lo studio identifica i principali fattori che influenzano la decisione del cliente di cambiare fornitore da parte dei clienti e successivamente traduce queste intuizioni in un sistema di categorizzazione strutturato. Questo approccio consente alle aziende di registrare le cause della risoluzione anticipata dei contratti, identificare le azioni correttive e monitorarne l'attuazione in modo standardizzato e operativo. Il framework di analisi proposto viene applicato a un caso di studio, prendendo in considerazione papernest, una società di intermediazione digitale che opera nel settore energetico e vende contratti per conto di fornitori terzi. I risultati mostrano come un approccio strutturato e analitico può supportare la definizione di un piano d’azione più efficace e ridurre la percentuale di contratti annullati ancora prima della loro attivazione. Nel complesso, i risultati di questa tesi offrono un supporto concreto alle imprese nell’implementazione di sistemi strutturati di gestione delle risoluzioni anticipate, nel miglioramento del tasso di attivazione dei contratti e nel supporto alle decisioni manageriali volte a ridurre il fenomeno della risoluzione anticipata.